成都：保障房建管新模式 让居者从安居到乐居

“为民解忧、民生做实、住有安居”已成为成都房管部门在探索保障房后期服务管理中深入人心的工作理念。这也是成都在解决城市中等偏低收入家庭、低收入家庭和收入家庭住房实现由“安居”到“乐居”的真实写照。

对住房保障问题，一方面是“建”，但更为艰巨和长期的任务是“管”。然而，对于这一点，一些地方的认识并不充分，还未形成固定的管理模式，保障性住房服务管理已成为性难题。

成都又是如何在这方面不断创新，真正把保障房建成德政工程、民生工程？房管部门又是如何争当建设民生政府的排头兵？就此，中国经济时报记者来到成都市城乡房产管理局，对其为民解忧、民生做实，一切为百姓受益着想的经验和典型事例进行了深入采访。

物管覆盖

保障房小区实现精细服务

政府建成保障性住房后，后续“服务产业”如何跟上？这一直是成都市房管局不断思考的问题。

“保障房不仅要建好，更要管好，这样才能让低收入群体住好、生活好。”成都市房管局相关负责人对记者说。

成都市城乡房产管理局相关负责人则认为，住房保障工程是“三分建、七分管”，后续管理关系着长期惠民效果和社会稳定。据该负责人介绍，针对保障房小区的管理特殊性，自2011年开始，成都就已经开始探索社会组织、社区组织、公共服务“三进”保障房小区的管理新模式。旨在搭建起一个既能反应群众民生诉求，又能协调各政府部门联动为民排忧解难的新平台，初步实现了对保障房小区的综合性管理与服务。

据了解，自2008年开始大规模建设保障性住房以来，为管好保障房，成都市房管局便首先从管理职能上进行了创新：2008年8月20日，成都市房管局房管所正式更名为成都市公共住房管理中心，更名后的中心主要职能之一就是受行政主管部门委托，负责对保障性住房后期使用监管和物业服务监督，包括：租赁合同管理、房屋使用监督、维修管理、租金管理、物业服务监督等。

与此同时，该局还在管理制度上进行了创新：制定了《成都市城市公共保障住房租赁管理实施暂行办法》、《成都市中心城区廉租住房申请租金减免及审核规定》、《成都市中心城区廉租住房物业管理费补贴规定》、《成都市保障性住房物业管理办法》、《成都市中心城区经济适用住房管理细则》等制度。

管理职能、制度、机制上的创新，确保了住房困难群体不仅能住好，还能生活好。

对于管好保障房，成都已经率先在实现了保障性住房的物业管理全覆盖，并在所有保障性住房项目（经济适用房、公租房、廉租房）上，都实现了专业化、精细化服务的物业管理。

在采访过程中，记者了解到，保障房小区住户群体特殊、物业管理意识淡薄，在服务过程中还普遍存在着收费困难、矛盾纠纷较多等问题。

为进一步规范成都市保障性住房物业管理，提升保障性住房物业服务水平，2010年8月，成都专门出台了《成都市保障性住房物业管理办法》，真正实现了让住房困难家庭享受“物管优保障”，进一步把对保障性住房的管理服务落到实处，开创性地建立起政府公共住房管理机构与物业服务企业联合实施管理的专业化管理模式。

在实现保障性住房小区物业管理全覆盖的基础上，成都更致力于探索物业管理的精细化，用精细铸就宜人之家。

走进成都的保障房小区，记者发现，十几栋高楼比肩而立，花园、草坪和喷水池散布其间，塑胶羽毛球场宽敞整洁。除了优美的小区环境，更令记者感到惊讶的是完善的智能管理：水电气先买后用；刷卡进入小区；各单元都有残疾人专用通道；物业服务专业、规范；可办理水电费用代缴等。

“在精细上下功夫，是下一步物业管理的目标，就是要给小区群众提供最精细的服务。”成都市房管局相关负责人表示，每户家庭的基本情况，有没有生活困难，所有详细资料都一一记录在案。不仅有纸质档案，还有电子档案，只要一输入门牌号，就能了解该家庭的基本情况。“这样一来，就能‘对症下药’给小区群众提供最需要的服务。”

在此基础上，为了给入住家庭提供优质服务，成都市房管局还会同物业管理公司，积极创新服务手段，提升服务品质。将保障性住房小区老年人、残疾人等列为特殊人群，定期走访、及时发现和解决实际困难；增设无障碍通道，配置扶手、座便器等设施和设备。

“在群众‘最盼’上赢民心，在群众‘最急’上见真情，在群众‘最怨’上抓落实。”这是成都市解决城市中低收入、住房困难家庭从“安居”到“乐居”的真实写照。

居民自治

保障房小区实现邻里和谐

为实现低收入家庭搬入保障房后，引导他们生活愉快、邻里和睦，成都正探索建立居民志愿者服务小分队，设立小区民意联络员，引导小区居民自治，实现自我管理。

“张大姐，这个垃圾要丢在可回收的垃圾箱里。”当记者走进保障性住房小区“西蜀瑞苑”时，居民志愿者徐大姐正在一边巡逻一边耐心地劝导小区居民。而在这个小区里，和徐大姐一样的志愿者，还有7人，他们都穿着统一印有“志愿者服务队”的红色背心，成了小区里一道最靓丽的风景线。

“这是我们今年才组建的小区志愿者服务小分队，所有的志愿者都是小区居民。”成都市房管局公共住房管理中心相关负责人介绍，他们的工作就是参与小区日常管理，对一些不文明行为进行劝导，对小区秩序进行维护，通过这样居民自治的方式，配合物业服务企业共同参与小区的建设和管理。

据了解，徐大姐是2011年4月刚搬进小区的新住户，已经40多岁的她，说起现在生活的改变，依然激动不已。“以前我们一家人在外租房，生活居无定所，每天都在担心下个月是不是又要搬家找房子。”徐大姐说，后来，在政府的帮助下，享受到了成都的住房保障政策，搬进了全新的廉租房。

徐大姐告诉记者，为了感恩，她才加入小区的志愿者服务小分队，就是想通过自己的努力，让来之不易的幸福家园能够一直这样美好下去。

实际上，“西蜀瑞苑”的志愿者服务小分队只是一个缩影。据了解，目前，成都已经在中心城区尝试建立了五支、近百人的志愿者服务小分队。

“小区居民靠自己管理家园的办法很好，把小区管理得不错！”这是2011年11月16日，成都市人大常委会主任王东洲带队视察保障性住房建设及管理工作时给出的肯定。

成都市政协副主席何绍华在2011年10月19日的视察中也提出，在小区管理方面，要逐步推进分级管理和公益性管理，培养建立小区志愿者队伍，配合物业参与小区建设和管理。据了解，这种在保障性住房小区中探索的居民自治方式，也将在全市所有交付使用的保障性住房小区中推广。

小区的志愿者服务小分队要做哪些工作呢？据成都市房管局负责人介绍说，他们主要是协助物业服务企业开展小区公益活动，主动上门帮助孤寡老人、残疾人、老年人家庭等特殊人群日常生活，劝导小区不文明行为，维护小区日常生活秩序。

不仅如此，为了引导居民实现自我管理，在成立志愿者服务小分队的基础上，房管局还探索在小区设立了“民情联络员”。为搭建一个“沟通桥梁”，民情联络员主要负责收集民意、倾听民声，然后将这些声音，反映给物管公司和主管部门。

在此基础上，为了发挥保障性住房小区住户自我管理的积极性，成都也鼓励物业服务企业优先聘用保障对象。据悉，目前，中心城区保障性住房小区中，已有一定数量的保障对象被物业服务企业聘用为专职工作人员。

共建共享

“三进”模式搭建服务平台

做实民生

“民以食为天、家以居为先”，安居是一座城市科学发展、构建和谐社会不可缺少的音符。为了让老百姓拥有属于自己的家，实现真正的安居，成都“大手笔”建设保障性住房，让百万人民安居圆梦。

在安居的基础上，如何实现乐居，这也引发了成都房产管理部门新的思考。

据了解，成都房管部门通过研究和探索，找到了一个好的办法，形成了让社会组织、社区组织、公共服务“三进”保障房小区，让居者乐在其居，形成了保障房管理探索的“成都模式”。

社会组织进小区。为进一步加强保障性住房小区的服务管理，以社区为载体，结合多种保障需求，由政府主导建立健全联动服务管理机制，建立多部门联动服务管理机制，并落实到社区公共服务。整合人口、就业、社保、民政、房管、卫生、文化等社会管理职能和服务资源，畅通各部门信息资源共享平台，健全联动服务管理机制，并集中到社区开展公共服务，形成各部门间的行政服务管理与基层群众自治的有效衔接和良性互动。

同时还充分发挥工会、残联、红十字会等社会团体、组织作用，发展保障房小区的公益性事业。据了解，成都各保障房小区居民信息已经与残联、工会实现联网，各种扶助、就业、优惠信息等实现同步。同时，鼓励社会工作者、志愿者队伍建设，让居民自己组织“文明劝导队”等，实现自我管理。

基层社区进小区。充分落实社区对保障房小区的社会管理职能，通过社区工作规范居民行为、协调居民关系、化解居民矛盾，促进小区和谐稳定。

保障性住房“三分建、七分管”，这个“管”既包含对保障对象规范、安全使用保障性住房的监管，也包括对保障对象其他基本生活需求的保障。换言之，住房保障不单是解决其住房问题，更是对“人”的社会管理问题。因此，成都积极探索推进社区进保障性住房小区的管理模式，使社区成为保障性住房小区后期服务管理的主阵地，努力实现“小区和谐”促进“社会和谐”。

公共服务进小区。加强政府公共服务提供力度，完善保障房小区及周边的基础公共设施和配套设施，修建菜市场、便利店、公交站、卫生所、中小学校和幼儿园等。同时，建立多部门联动机制，整合就业、社保、民政、房管、卫生等部门服务资源，收集到群众诉求后，分工把口，互相协调解决，保证政府公共服务在保障房小区没有“盲区”。

“成都还建立保障房小区的两本账。”成都市公共住房管理中心主任傅捷在接受采访时说，一是“使用管理档案”，记录保障房移交、接管、结算、维修、入住、退出以及保障对象基本状况、居住使用状况、租金缴交、领取补贴等情况。二是“住户档案”，按照实地调查、一户一档的方式掌握住户基本情况，便于为困难家庭减免租金、物管费用，同时便于社会管理和化解矛盾纠纷。

据记者了解，目前，成都各保障房小区居民满意度正不断提高，至今未出现一起重大社会不稳定事件。

一组镜头可以佐证：

镜头一：2011年11月4日，“市民学校”搬进保障性住房小区。

由共青团成都市委员会和成都市城乡房产管理局联合举办的“成都市馨·家青年志愿者行动‘市民学校’消防知识培训暨演练”活动次走进了保障房小区，旨在培训保障房小区居民面对火灾时的自救和救助技巧，提高消防安全意识。

镜头二：2011年12月5日，值此第26个“国际志愿者日”，成都组织了“文化医疗卫生”走进保障房小区活动。

由共青团成都市委员会、成都市城乡房产管理局、成都市青年志愿者协会“联手”走进成都保障性住房小区——皇经嘉苑，开展了成都市馨·家青年志愿者行动——文化医疗卫生走进保障房小区志愿服务活动，为小区的住房困难家庭提供了免费义诊并带来了生动的文艺表演。

镜头三：2012年5月18日，保障房皇经佳苑招聘会现场。由成都市总工会帮扶中心和成都市房管局公共住房管理中心联合举办的就业招聘会，走进了保障性住房小区皇经嘉苑，共提供有效就业岗位300余个，招聘岗位涉及服务员、驾驶员、搬运工、保安、保洁、厨师等，参加招聘会的人员达1000人次。招聘现场免费发放就业服务联系卡800余张，就业宣传资料1000份，其中有29人现场签订了就业意向书。

镜头四：2012年6月1日，保障房皇经佳苑亲子游园活动现场。为实现广大保障对象有房住、住得好，从安居到乐居，共建平安、健康、和谐、宜居的保障房小区，“六一”国际儿童节当天，成都市妇女联合会、成都市城乡房产管理局、四川电视台妇女儿童频道在保障房小区皇经嘉苑联合开展了“美好生活我的家·快乐成长庆六一”游园庆祝活动。

从“市民学校开课”到“志愿者行动的文化表演”，从上门义诊送温暖到保障性住房小区举办招聘会，成都将如何丰富老百姓的精神文化生活摆在了首位，兑现了从安居到乐居的承诺。

在采访过程中，记者还了解，今后，成都市房管局还将继续联合团市委等部门，组织开展法律讲座、心理健康咨询等活动，通过丰富多彩的教学活动，丰富保障对象的文化生活，打造平安、健康、和谐、宜居的保障房小区。

在此基础上，成都市城乡房产管理局、共青团成都市委员会等有关部门及组织还将围绕保障性住房小区志愿服务活动的开展，建立相关工作机制，包括在各保障性住房小区广泛开展主题志愿服务行动、建设志愿者之家、引入专业志愿服务团队、建立健全保障性住房小区志愿服务队伍、加强保障性住房小区的志愿服务软硬件建设、丰富保障对象的文化生活，使住户在教育与活动中身心受益，打造平安、健康、和谐、宜居的保障性住房小区。

从低保户到夹心层再到打工仔，在他们身上正实现着的一个又一个“安居、乐居梦”。成都正在以“住房保障”为半径，画着一个圆，旨在实现填满老百姓的“安居乐居梦”；构建“全域成都”和谐人居，大步向“世界生态田园”城市迈进的目标。