雅生活集团冯欣：行稳而致远，让服务更有温度

5月13-14日，由中指研究院、北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组主办，中指控股（CIH）、中指研究院承办的2020中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十三届中国物业服务百强企业家峰会召开。雅生活集团董事副总裁兼物业服务公司总裁冯欣以《行稳而致远，让服务更有温度》为题，发表了主题演讲，以下为演讲实录：

雅生活集团董事副总裁兼物业服务公司总裁 冯欣

冯欣：大家早上好！在过去的2019年以及更多的时间里面，我们这些百强企业经历了许多，也有了很多收获。今天很高兴与大家在这里分享心得体会。

我主要在业绩获得、如何将服务做得更好，以及在更多的服务可能性上都做了哪些努力，三个部分展开和大家介绍。

根据雅生活2019年年报上的数据显示，通过行业横向、纵向的整合，服务黏性的提升，以及标准化的制定等各方面的努力，从而获得了较好的业绩成果，在行业里我们也得到了一些认可。这些都是有赖于在过去的时间里，我们通过收入结构的优化以及业态的均衡布局，还有一些其他管理方式的变革、更新等手段，而获得的成效。

实现信任价值转危为机

2020年初至今，我们大家都面临着同样的一件事情，那就是新冠疫情。虽然截止到目前，疫情得到了一定程度的控制。但是回想过往的这段时间，我们会发现物业人不但承担了小区各场所的安全保卫工作，同时也承担了很多政府以及其他职能部门赋予我们的责任和任务。换句话说，站在线的物业管理人员，在做服务的同时，也在做政府的职能。我们在抗疫中获得了宝贵的经验，也让我们对业务有了更深刻的认知。

雅生活集团在新冠肺炎疫情刚爆发不久，就接到了中物协交给我们关于编写《住宅物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作操作指引》的工作，这也是中物协发布的业态指引。发布当天点击量就高达30多万次。在疫情期间，我们通过对小区人员的防控管理与服务，再对工作标准进行迭代更新。

后疫情时期服务转型升级更有温度

通过疫情期间服务的转型以及业主对我们服务的重新认知，能感觉得到现在的服务已经根据业主思想、需求的转变打造出了更多产品的升级。在疫情期间，小区的“最后一公里”对于我们来说其实就是业主的生命安全保卫线。在“最后一公里”里，雅生活集团把小雅快收、家居消毒、费用收缴、线上义诊，还有日常生活必须的配套都在“最后一公里”由物业人员承担起来。这个过程里，也让业主认识到物业管理的员工，在疫情面前几乎无所不能。我们在守护业主生命安全的同时也会解决一些业主感到头疼的大事，首先是为正准备要高考、中考的学生制定管理条例，在他们的生活区域里保障环境宁静。其次，我们也把老人康复、到医院看病等工作承包起来。通过这个疫情，我们能深深地感觉到，现代化、智能化对于一个物业企业的重要性，所以我们对运营平台也做了升级，平台覆盖率、注册率做到了90％以上。业主思想与需求的转变，促使我们产品升级改革。

精耕服务多元创收

有业主需求的地方就有服务。我们通过雅管家APP上多元化的服务，在疫情期间让业主在上面能足不出户买到生活所需用品，解决衣食住行等问题。另外，通过APP内呼叫功能，24贴心服务增加黏性。

同时，雅生活集团进一步加强400闭环管控制度，这是一个全新的管控体系，让400不再只是一个服务热线电话。我们会对每个项目的月度服务进行分析，抓住每一个项目的服务短板，还会对日常经营数据输出有针对性的分析报告。另外，我们也为各个甲方做季度服务分析报告，从交付产品的质量、维修跟进的进度以及磨合期的服务满意度等，这些地产最关心的角度着手，为他们提供手的分析材料。通过400闭环管控、个性化专项督查，全面助力服务提升。

精耕服务稳现金流

经济效益是企业生存的物质基础，发展的必要条件。在过往几年的时间里，我们一直都在研究国家和地方各级政府对于物业行业所出台的各项政策，为物业行业进一步发展提供了哪些可能。包括北京、深圳、广东等地都出台了关于提升物业管理行业服务水平以及规范定价制度、全面放开市场机制等各项不同的规定。

通过政策的研读，我们成功在2019年将广州雅居乐花园这个面积超过126万平米的超大盘以及多个项目的物业管理费进行提升。想要提升物业管理费单价，就要将服务黏性做到更加的细致化，同时对许多硬件进行升级，使得业主对我们的认可度更高。我们通过物业管理费的提升从而反哺业主，既达到了经营目的，也提升了物业服务的管理水平。

数据化管理与决策支持

在这里，为大家介绍雅生活400呼叫指挥中心。在雅生活的品质管控体系里只有两大板块，一个是以标准化为中心的研发端，另外一个就是以400呼叫指挥中心为龙头的品质服务体系。400包含了所有业务的诉求与咨询，通过大数据的生成，把所有业务都做到精准画像。再将这些不断累积的数据，给到标准化板块，使得雅生活每年都能做两次企业标准化的更新。

400作为新型物业行业品质管控体系，除了包括品牌价值的塑造、对客户的精准画像，还包括了对地产体系进行有效的支持，提前对交付风险、施工缺陷等问题进行预警，能够为地产作出有效的数据分析。当我们把所有服务都做好了，才会有社区商业服务多样化的可能。我们通过400这个强大的平台，把服务的多元输出做得更好，使得内部与外部都能够协同统一，为业主满意作出共同的努力。

回归初心守护标准

一个企业如果没有标准，你是很难做大做强的。为什么这么说？因为在我们现在的百强里面势必会面临一个共同话题，当我们的项目数量达到一定量的时候，我们怎么办？扩张的前提，必定是标准化的制定。对于做标准化，行业与市场的需求还没有我们本身强烈，为什么这么说？当一个企业没有办法统一思想，没有办法下定决心，那么你一定没有办法制定标准。因为标准化的工作需要耗费大量的人力、物力以及时间，还要有强大的忍耐力。通过标准化制定，提升满意度和认可度，从而提升经济效益。

物业行业现在风起云涌，蓝海已经渐渐变成了红海，如何在这一片厮杀的疆场上继续前行，还是需要我们行业里携手同行，回归本质，那就是为业主提供服务。如果服务不好，如果标准不够统一，如果没有创新的精神，我们在市场上最终也只能是两手空空。所以对于雅生活以及所有的同行来说，坚持与创新是能够为所有业务提供有力支持的前提。