5月13-14日，由中指研究院、北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组主办，中指控股(CIH)、中指研究院承办的2020中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十三届中国物业服务百强企业家峰会召开。在“专题探讨：数字化科技，助力企业升级转型”环节，新城悦服务集团有限公司副总经理胡子轩先生以《新城悦服务智慧化转型的进阶之路》为题进行主题分享。以下为分享实录：
新城悦服务集团有限公司副总经理胡子轩先生
各位行业的同仁大家上午好，首先还是要感谢中指院提供了这么一次学习交流的机会，我今天分享的主题是”新城悦智慧化转型的进阶之路”。我们公司去年有请麦肯锡团队做了咨询，除了把“一核两增”定为战略外，也正式把智慧化转型写进了企业使命，这说明了公司智慧化转型的决心。
我认为对于一家物业企业而言，智慧化转型主要还是包括数智运营（内部管理类的，比如运营、财务、人力使用的各种各样的系统），客户服务（涉及到客户触点功能），科技创新（智慧社区相关的应用）三个方面，任何一点，都可以说是一个产品，是依然在不断升级迭代的项目，因为今天10分享的原因，可能会选取其中相对比较有特色的快速过一遍。
首先是数智运营，我选取了3个项目，个是财务业务一体化的升级改造。相信任何一家物业公司体系内应该都存在各色的业务系统，以我们新城悦为例至少就有15个以上，这还是核心的。财业一体化平台解决的是，通过统一业务数据并将它转换成财务数据，将业务规范转换成财务管理规范，动态监控财务业务各项指标，保障业务持续较好开展。说的更细节一些，或者说更技术一些，如总账接口，系统的所有应收、实收、转帐数据均能自动生成凭证文件，推送至总账系统中，生成财务总账系统凭证。如应收管理，租金、物业费用及能源费用成批计算生成、处理、审核、查询、成批修改费用，费用的拆分、减免处理，批量生成通知单。
第二个是我们刚刚上线的多种经营管理系统，过去几年大家似乎意识到了社区经营的价值，一方面这套系统可以将物业公司自有的多经资源管理好，比如说资源的系统盘点（到底有多少临停车位，到底有多少个电梯广告位），经营的收支管控等等，更重要的是通过搭建合作伙伴的资源接入体系，分成体系，为引入电商、房屋中介、健康养老、幼教、金融服务、文化旅游和资产经营等行业提供了可能性，选择优势区域开展多元合作，构建物业服务的全局生态体系可能性。
三个是数字中台，也是近几年比较各行各业都在谈及的，我们也做了自己的数字中台。主要还是包括自我的分析和客户的分析两个层面，目的是能让企业更好的看清自己和找准客户。大数据平台中的各类数据标签可将客户做相应的分级、分类，企业可根据客户的分级、分类找准合适的产品以及配置合适的资源，进而解决客户需求。通过大数据分析识别市场目标，搭建适合企业自身的平台，调整资源配置，企业能够更聚焦于目标价值用户的经营，实现利益的化。
客户服务方面，新城社是公司“一核两增”中以客户服务为核心的重要体现之一，是大量客户服务功能的载体，平台上的服务大致可分为三个板块，物业服务用于拉新和留存（交物业费，报事报修），生活服务类用于用户活跃（代缴水电煤，社区活动），增值服务类用户变现变现（社区生鲜、入户服务）。我们希望通过刚需服务搭建线上高频场景，带动低频服务场景满足用户长尾需求。应用形式APP，小程序，公众号。目前新橙社注册使用率极高，尤其是新交付项目达到了100%。
工单系统， 我们在传统工单系统上进行了升级改造，除了业主可以在新橙社各个渠道报事报修外，我们也会通过一些设备设施系统进行自动巡检提报，比如火焰检测、垃圾溢出、人员离岗、高空抛物，我们的管家、项目经理、分公司、总部实时掌控工单进度，过程进度实时预警提醒，我们也有相关的自动补位机智，如果一个工单长时间无响应或是无法让业务满意，我们会由专人进行跟进。
业主的满意度是物业服务的生命线，所以只通过我们为用户的搭建的渠道去了解业主的想法诉求是远远不够的，我们也为此搭建了舆情系统，通过设置关键词,采集QQ群、微信群、自媒体、新浪微博、百度贴吧、当地知名论坛、热点话题等网络渠道,进行文字内容识别分析,自动生成舆情事件，与工单系统关联，由相关的同事进行更近处理;
装修管理是继现场交付之后，物业与业主重要的接触点，我们将装修全流程电子化，包括装修手续的办理（资料审核，如果涉及押金，在线收据），装修时间进度的管控（比如出入电子AB证），日常代替业主的巡检，甚至配套了我们免费的客户服务，比如除甲醛，当然也有经营类的推荐，软装家居的推荐。
科技创新方面，社区作为社会治理中的基础部分，其作用的发挥也越来越显著，“智慧社区”就是“智慧城市”这样一个大环境下兴起的概念。以互联网为依托，运用物联网技术将物业、用户和各种智慧系统形成各种形式的信息交互，以实现更加方便快捷地管理，给用户带来一个更安全、更舒适、更便利的现代化、智慧化生活环境。
无论是地产公司也好，还是物业公司也好，智慧社区的元素目前看还是大同小异的，比如通过建立智能停车、门禁、电梯、人脸识别、消防、水电暖、机动车、电动车、人员以及其它各种设备的联动管理来提升社区整体品质，提升业主社区生活体验和尊贵感， 推动物业服务管理降本增效，这其实背后真正核心的是配套管理逻辑的转型升级，相比将智慧社区元素做的大而全，找到并建立符合企业管理现状或转型目标的产品功能更为关键。
列举一个比较有意思的功能，资源调度系统，应该会在上半年上线，通过移动终端、摄像头、无人机进行全局资源的调度，这里的资源包括音视频资源，包括人力的 客服 保安 保洁资源等等。
另外一个是比较实用的是在疫情期间发挥重要作用的人脸识别门禁功能，我们将这个功能与业务的档案系统做了捆绑，除了进出记录外还有自动的体温识别记录，自带小区专属的健康码，期间的进出凭证也是通过人脸直接派发的。
在智慧社区落地的过程中，物业公司通常更了解住户需求却缺乏技术支持，而提供解决方案的科技公司熟谙技术创新，却很难摸清业主的喜好。正因如此，智慧社区发展需要的是一家不仅有专业技术背景，同时还能深入了解业主需求的智慧社区建设专家。再加上我们公司一直看好智慧社区产品的研发和建设，也成立了全资的智能化专业子公司 - 江苏若鸿。目前除了全面参与体系内的智慧社区建设外，也突破并落地了多家排名前20的房地产企业的住宅项目的智慧社区的建设，产品也从智慧社区向智慧商业、智慧楼宇延展，未来还是希望以系统集成为核心，紧密带动终端产品研发、服务运维发展，打造智慧物业科技服务品牌。
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