王建辉：数字化转型 跨越式发展——物业企业转型升级思考与实践

2018年12月18日，由中指研究院主办的2018第十五届中国数字地产节暨中国房地产大数据年会“科技在手，服务无忧”公开课在北京粤财JW万豪酒店举办。千丁互联高级副总裁王建辉先生在公开课上进行了关于《数字化转型，跨越式发展——物业企业转型升级思考与实践》的课程分享。以下为课程实录：

千丁互联高级副总裁 王建辉先生

今天看到了很多新老朋友，非常开心，大家早上好！

虽然已经换了一个频道，但是我还是和大家在一起。我有三个身份，最开始到地产是学生兵，管城市的三十几个项目；2015年物业行业快速发展的时候，我分管龙湖物业集团，这两年半行业快速发展，也是龙湖快速发展的两年半的时间；去年10月份我转身到了千丁互联，这是一家依托科技为物业行业赋能的公司。这是我的三段职业经历，同时结合了我自己的成长和发展。所以我今天的分享讲真话，第二讲干货，都是发自我内心的想法。

势：VUCA时代的物业企业的机会点

最近有一个词比较好，就是VUCA时代，就是变化、不确定性、复杂的、模糊的世界里，到底物业企业怎么发展，有什么机会点？

回答这个问题，从两点来看：，所有企业的发展和行业的发展回归到一个本质——紧紧跟随时代的进步。今天是一个什么时代？整个中国正在做数字转型，而整个技术的发展正在迎来新一轮的红利。最近我们看到的消息，比如说5G、物联网、大数据、云计算、人工智能，智慧城市、智慧家庭、智慧小区方兴未艾，这是行业的大势。第二，是行业的本质，一定是面向客户，客户在发生什么变化？客户的研究以及服务的设计越来越多的被同行提起，物业管理从过去相对封闭的一个个的园区到周边更大的社区，再到社群，这是一个不可逆的趋势，今天资本风口跟进的基于社群的生意正在预示着社群经济的爆发。

道：从企业管理的核心区思考

回到物业行业，一个企业投入的成本高，有可能得到的满意度就更高，但是有可能利润会下滑。人均效率做的高，有可能成本就会下降，利润会上升，但是因为过于追求效率，有可能在用户体验和满意度上会下滑。这几个细节，大家都清楚。行业里面人均管理面积、人均创收创利、物业服务的满意度、物业的收费率都是我们关心的指标。所以成本、用户体验、效率是我们每个企业都应该关心的点。

除了这三点，还有战略、组织、文化，不同的公司，不同的战略，不同的组织，不同的文化非常正常。围绕这三个边和一个中心，每个企业都围绕这个核心思考，每个企业都会得到不同的方案和答案。

术：不忘服务本质，依靠科技赋能，拥抱数字转型

依托于前面我们讲到的企业管理的“三角形”，我们有几个不同的针对转型的洞见，跟大家一起做一下分享。

洞见1——成本：降低高昂的信息流流转成本

物业行业是劳动密集型，人工成本占比过高，过去龙湖人工成本的占比差不多是75%，每个企业的成本占比不同，因为用工结构不一样。你是不是外包，带来的结构就不一样。恰恰我们忽视了在物业管理过程中不可见的信息流的流转成本。常规的物业管理模式下，夜里有时候拿起电话打物业前台的电话，前台有一个小姑娘在记录，记录完以后把信息传递给工程部的经理，工程部的经理转给维修的师傅，这就是信息流的流转，不但有时间上的滞后，也有信息流的衰减。

过去我们用貌似合理的人工成本的解释，来掩盖了信息流的流转成本。随着科技的进步，这些人不应该存在。我们花了更多的时间把这些人的成本做优化，却忘了本质的要求，这些人根本就不需要存在。所以这就是我要解释的信息流的流转成本。不能用战术的勤奋掩盖战略上的懒惰，所以在成本上的节省上，首先不仅仅关注到你能看到的人工成本，还要看到管理过程中的信息流的流动成本。请大家算一下每天一个前台接多少电话，算一下每个电话多少钱？算一下信息有多少流转环节，再把流转的成本再反馈一下，会得到不同的答案。在成本的节省上，我们关注的是信息流的流转成本。

洞见2——效率：提升效率的三个台阶

2016年8月我在行业里提出了分享，当时是龙湖转型升级之路的分享。我们认为，物业行业提升效率有三个台阶：一是劳动效率；二是管控效率；三是运营效率。

劳动效率：人工贵，能少用人就少用人，机械代替人工，低耗替代高耗。这个阶段省的是基层的劳动者，提升效率也是在降低成本。

管控效率：以万物互联和移动互联为代表的整个行业正在发生快速的变化，物业管理管的是两件事，一是对物的管理，二是对人的服务。每个物用设备用物联网来管效率就会大幅提升。如果你跟业主之间的每个服务都被监控起来，服务的满意度就会得到大幅的提升。所以这个阶段，提升的是管控的效率，管物、管服务，这个阶段是很多企业正在做的事情，也是千丁在帮行业做的事情。

运营效率：当管理规模超过千万，跨越多个城市之后一定要提升运营的效率，有四个关键词：流程再造、组织扁平、共享服务、集中管控。

为什么要走流程再造？物业行业进入中国37年的时间，过去我们对风险有高度厌恶的心态，觉得凡事要保险起见，比如说我们做一个业主活动，公安局说需要报备，所以我们在流程中不断地加入报备的流程，但是今天科技的进步让这些流程已经没有任何意义。过去我去朋友家里，保安一定问我，你是谁，你去哪儿，有什么事儿？拿起门口的电话核实，要等5、6。现在一个二维码，让所有的流程毫无疑义。所以流程再造会大幅降低企业内部看起来貌似正常和合理的流程，节省成本，提升效率。所以在龙湖内部把关键流程从127个优化到63个，效率大幅提升。共享服务，原来每个前台都有一个电话，全部集中在后台，让电话接听的效率更高效，可以监控。集中管控是说所有的品质管理争取在一个平台上管完。

劳动效率省的是基层劳动者，管控效率省的是中层管理者，运营效率省的是高层管理者。通过让这些人管更多的面积，来得到整个公司管理效率的提升。

这里有两个关键词，一是数字化转型和系统化解决，做科技的赋能；二是整个行业和企业要做变革驱动，你的企业定位，你的管理，你的模式都会随着规模的发展做一轮新的升级和驱动。

洞见3——数字化重新定义、提升用户体验

我们的观念是今天的数字化正在重新定义，而且改变着用户的体验。如果还停留在过去传统的思路上，有可能我们会被时代落下。

这个图表横轴是各行业起步、爆发、引领等各个发展阶段，而纵轴是说在这些行业数字化的程度。过去的双12、双11消费行为上，在买东西这件事上已经发生了全新的变化，快递行业在快速变化，银行也一样，不是警察消灭了小偷，是数字支付、移动支付消灭了小偷。前两天的消息是讲成都七中的网课，在山区的孩子一样可以跟七中的老师学习，教育已经从过去单对点的课堂的方式，变成了一对大、对、全世界的方式。有一个APP叫可汗学院，是一个人对全世界，所以教育正在引来网上爆发的前景。

物业行业还不错，在起步期，比较开心的是可能会比建筑业和房地产略有领先，为什么？是因为我们过去难，我们很快做了行动。回望过去四年，四年前谁能想到一个手机物联网快速解决了今天所有的物业难题。所以有理由相信再有四年我们这个行业有可能会到一个爆发期，这跟整个国家大的产业政策，5G、数字中国高度密切相联。

如果大家认同数字化转型，就像当年蒸汽替代畜力，这一点没有任何的疑问。今天我们来反思，，用户已经数字化了，中国无论是上网人数、上网时长、移动支付的渗透率都在全球领先，可以说今天我们花在手机上的时间超过了60%，客户已经数字化，但是我们要反思在服务上做了哪些跟业主相关的事。第二，整个行业非常关注物理触点，也就是地干不干净、设备是不是好的、草坪整不整洁，也非常关注人际触点，我们经常分享MOT（服务），但是我们恰恰忘了跟业主相关的数字触点，所以第二个反思是被物业行业忽视的数字触点。

我们认为，既然我们是服务业，就必须引入服务设计的观念。过去我是做工程的，工程有蓝图，对象设计我们非常清晰，但是对于服务一切皆可设计，一切皆应设计。我们如何把业主的生活场景通过服务设计、关注3个触点，转化为员工工作的场景，让业主感受到你的用心，感受到整个公司的品牌、文化，恰恰是我们今天要关注的。数字触点被很多同行忽视，我们还停留在传统的老路上。

洞见4——战略：掘金社区经济的蓝海

中国今天物业管理的规模差不多1.2万亿，200亿平米的规模，万亿级的市场。社区增值服务规模超过万亿，过去在管理规模1万亿上苦苦挣扎，恰恰忘了本身我们可以在社区增值服务的1万亿里面有更大作为，今天社区经济的勃发意味着不只是1万亿的市场，有可能接近10万亿。围绕着业主的衣食住行、医养娱游，那么多的事很多同行都在做尝试，别忘了社区经济的蓝海来了。怎么能在海里抓住机会呢？我们得有自己的优势。过去大家老讲自己的劣势，但是我们得有自信。

我们有三个优势：一是近：远亲不如近邻，近是我们的优势，如何把近转化为信？二是信，建立信任，朋友圈里有时候非常忙，暴雨、台风，所以那么多的接近上千万的同行在围绕着服务下功夫，这个信是在逐渐建立起来的，把它用好。三是熟：业主是谁，家里有谁，平时生活行为怎么样，这些数字数据的积累是为企业掘金社区经济的时候建立非常好的基础。

所以围绕企业的“三角形”和公司的战略，我们会有不同的洞见，物业企业可以在这四个领域大有可为。

回到今天，我们站在月球看地球，站在外行看物业行业。物业企业发展的彼得原理是说，在层级制企业，你坐在不断上升的平台上，项目经理做的好就做片区总，再做总经理，到集团，每个人都在不断地上升，但是这个原理的本质意思是说一个人终将会到达他不能胜任的岗位，今天我们的物业企业貌似正到了我们不能够胜任的空间和位置，到了“天花板”。为什么？有几个原因。

一是在成本和利润这一侧我们面临的压力，这么多年来的物业费不能上涨，人工成本不断地上涨。我在管龙湖的时候，差不多186个项目，调过价的只有12个项目。今天物业费是抑制性消费，上涨很难的时候，倒逼着企业做进一步的转型升级和研究。原来我们很自豪，很多保安都说自己是中南海保镖，现在哪个同行这样说？没有，因为外围的竞争已经让这个行业发生了新的变化，成本、收入侧面临着压力。前两天热议的话题是社保税收一体化，社保、税收一体化，企业的空间在哪儿，我们怎么做？原来我们还有一些加价，发改委发文禁止加价。这一刻，企业经营面临全新的压力，要合规怎么办？

二是在企业发展这一侧，貌似今天有很大的压力。图上想表达的含义是祝贺永升的上市，但是我的观点是，我们要问自己上市是路径还是目的？上市之后难道我们就不做物业管理了吗？上市之后我们要面对资本，面对投资人，我们有一堆事情要面对，所以有可能这就是整个行业要学的东西，怎么和资本打交道，怎么和公众打交道。中指研究院2018年的物业报告，特色物业企业里截取了18家用科技、智慧、数字等等相关的数字转型和科技转型的案例。物业行业怎么做科技转型？准备投多少钱？物业企业100强所占市场份额已经32.4%，10强是11.6%，大者恒大、大者恒好、大者恒快的局面已经成型。

原来我们一直说社区是我们的，但是今天互联网巨头都进了社区。这种焦虑和愁是今天企业的现状，大企业愁的是管理，中企业愁的是发展，小企业愁的是生存。一个大的公司跨越几十个城市，管理几千万、上亿平米的时候，相信你的信息流的流转，管理的层级都会出现一定的边界，超过一定的规模一定是不经济的，怎么办？中企业愁怎么发展，品牌、成本、人才优势怎么竞争。小企业愁怎么生存的问题？传统的企业路在何方？

我们的观点是今天积极拥抱科技赋能，做数字化转型，现在转来得及。5G进入商用，物联网会爆发式的发展，物业行业也会迎来全新的变化。我认为，今天积极地相信科技赋能，快速地拥抱数字转型，还有机会，如果错过就没机会了。物业企业转型有三座大山，今天的物业企业能不能转型到数字化？有三个难题：

一是场景复杂。我对于地产的产业链非常熟悉，到了物业之后我发现物业远比地产复杂，因为连接着C端，有24的诉求。因为整个物业管理面广量大，想把满意度做好，常年如一日的做好非常难，这个难是我们行业公认的。二是投入高昂。它是一个超过亿级的投入，不是几百万、上千万的投入，千丁已经投入了10亿在做这件事情，需要高端人才。三是数据割裂，过去系统是分步分批建立了，数据的割裂形成了孤岛，要想打通本来就很难。

这三座大山是我们面临的困难，我们希望一定要跨过，因为不跨过今天你接管的规模越多，意味着将来你管理越难。面对这样的场景，不转型等死，乱转型找死，所以选择很重要。

接下来我跟大家分享一下，我们在龙湖是怎么做到转型和实践的。

2014年6月份，龙湖物业有两个标志性的事件。一是商业物业分拆，所有的商业物业管理全部交给商业团队管，在内部是体系的分拆，意味着原来利润比较丰厚的商业物业的管理切走了。二是过去的定价，原来有龙湖地产的背景，我们用成本定价，2014年6月份我们定下来按市场定价。当时龙湖在行业里是小而美的公司，我们的满意度在行业里一直是领先的，那个时候怎么做？小而美的龙湖物业路在何方？

我们做了两件事儿：一是在外明确公司的战略；二是在内强化自己的武功。科技物业是内强武功是步，第二步是做物业管理的变革。变完之后的结果怎样？2014年年底员工人数9865人，2015年底人数10785人，2017年年底人数11501人，员工每年加薪幅度8—13%。2015—2017年管理规模从2600—8000，满意度到了公司历史的值，08年是90分，其他都是90分以上，员工离职率到了6.1%，员工经验度和员工满意度的值也非常高。为什么有这样的结果？其实我们就是建立了云平台，依托于千丁云平台和龙湖物业自主研发的产品，做了两件事儿，打通三端，业主端、员工端、设备设施端，用万物互联去管控设备，用移动互联管控所有的服务，在员工端这一侧是滴滴的逻辑，每单服务知道到了哪一步，进展到了哪儿，员工抢单大幅度的提高效率了。在业主端是淘宝的服务，龙湖提出了智慧服务，接着再往下一步走。

下面谈一下我自己认为未来整个行业转型的方向。接下来的几年有三个关键词：万物互联+即租即用+客户成功（IOT+SaaS+CS）。为什么万物互联？今天5G技术的勃发，万物互联是对物的管理，IOT有可能在这个行业快速的应用和勃发，会让管理方式发生全新的变化。如果今天我们还没有这个概念的话，有可能跟不上。所以依托于IOT和科技的力量让物业管理爆发新的青春。SaaS（即租即用），这个软件拿来就能用，不需要去部署，快速的使用，用租的方式，低成本的获得别人20年管理精髓的能力，不需要自己再去开发，否则要花很多钱。CS，即客户成功。接下来讲一下对这三个词的理解，三位一体往前走，才能让公司有更快的发展和成功。

万物互联，用科技赋能智慧社区。IOT从马路上到车里，再到园区无处不在了，龙湖用IOT设备把所有设备管起来，所有的设备设施的管理提效61.9%，大幅的降低成本、提升效率，科技已经进入了我们的生活，如果再不改有可能技术还会再快速发展就跟不上了。下一步有可能是AIOT，智联网进一步进化。技术的红利和国家的战略我们得跟上。

为什么要用SaaS化的软件？很低的价格产生很高的价值，永远在更新，永远用的版本，后台是专业人士萃取了专业的管理软件，一直在陪伴和更新。它建立了一个大的生态，一个社区一年几千块钱到一万块钱，就可以有全套基于面向未来科技的转型、物联网的解决方案。每一个公司投很多钱没必要，把SaaS拿来就用，不需要自己再去做开发。

客户成功是什么？我们在行业里独创了90天的客户成功体系。为什么能让客户成功？我们把物业企业数字化转型当成一个换心脏的手术，过去我们是人拉肩扛，今天是无纸化办公，员工从心智，高层管理者从动作上都有很大的变化。所以90天扶上马送一程，帮助企业完成从过去的劳动密集型往科技密集型的转变。

最后介绍一下千丁。未来的物业企业不会被互联网企业打败，但是有可能会被用互联网工具武装起来的物业同行打败。今天，千丁是行业里的物业公司赋能的平台，愿意和大家一起共享共生共赢。谢谢大家！