5月13日，由中指研究院、北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组主办，中指控股(CIH)、中指研究院承办的2020中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十三届中国物业服务百强企业家峰会召开。在“直击物业百强大咖，把脉行业发展机遇”环节，浙江佳源物业服务集团有限公司总裁朱宏戈先生进行了分享。以下为分享实录：
浙江佳源物业服务集团有限公司总裁 朱宏戈先生
主持嘉宾：丁晓女士 中指研究院杭州总经理
主讲嘉宾：朱宏戈先生 浙江佳源物业服务集团有限公司总裁
丁晓：各位直播间的观众们大家好！您现在所在的是2020中国物业服务百强线上发布会的现场，我们今天有幸邀请到佳源服务集团的总裁朱总，请朱总跟我们线上的朋友打个招呼。
朱宏戈：大家好！我是佳源服务物业管理集团的朱宏戈，今天很有幸的跟大家见面，谢谢大家！谢谢大家能够来到这个百强发布会现场，共同祝我们物业同仁大家下午好！
丁晓：非常感谢朱总，朱总我们对佳源服务一直比较了解，佳源服务在物业行业内属于比较低调的，但是品质一直是受到大家认可的，应该说佳源服务是生于浙江，然后遍布长三角以及北方区域，请朱总来分享一下，佳源服务是如何更好的去做好品质发展？
朱宏戈：佳源服务集团是隶属于佳源国际集团的子集团公司，佳源服务集团现在已经成立了20年，在这20年的奋斗过程中，我们历经了从体系内到体系外的过程，尤其是近几年，我们深刻认识到业主的感受是我们服务的要素，如何把业主居住的舒适感提升上来是我们需要关注的内容。
业主的感受以及提供的服务品质到底在定位在什么地方？围绕这个主题，围绕行业的大发展，我们在不断的探索过程中，而且特别是因为我们隶属于房地产公司，原来叫配套，现在我们进入到产业公司，那么产业如何有自己的特性，我们在把握业主的需求上着力探索新的方式和方法，也引进、学习了很多同行的先进经验，但关键是怎么如何落实这个过程，我们可能也形成了自身完整的体系，找到适合业主、也适合我们服务的方式、方法，让业主真正能够感受到物业的特点和亮点。
因为一个企业的好与坏判断的标准都是业主。我们围绕业主的感受，自成体系地研究了一些列服务内容，比如说我们的五感服务，我们的五四五三，还有如何把业主的服务做到精细，如何在服务实施的过程中为业主带来更多的惊喜，这是我们誓死的追求。我们清醒的认识到物业的服务就是三个方面工作：（1）工程无瑕疵；（2）满足业主需求；（3）不断地给业主带来惊喜。
如何在这方面着力，也是今后努力的方向，怎么把业主的感受、业主的判断都倾向于认可你，在互利的过程中，才能够充分的认识我们自身。
丁晓：朱总，我听到很多跟行业中不同的、很新鲜的概念，比如您刚才提到了这个五感，应该是5类感受，并且听到了这个五四五三，所以这两点我想请您分享一下。五感和五四五三具体服务内容是什么呢？
朱宏戈：个，五感服务是我们结合业主的感受来设计推行的服务流程，因为佳源服务主张简单工作、简单生活，那么如何在简单的过程中，把复杂的流程贯彻下去，那么我们就换一个视角，以业主的视觉、听觉、触觉、嗅觉及味觉，来感受物业在日常服务的每一个场景。业主的感官效果能够证明服务的好坏。我们浓缩了28条，在服务的过程当中，把28条做到位，你就是一个合格的物业服务人。
第二个，五四五三，前面我们不讲，关键是最后三条，“三”代表的是佳源物业遵循的三个满意：、政府满意、第二、业主满意，第三、员工满意，围绕这三个满意，不断的提升佳源的运营能力、创造更多的价值，让社会、业主和员工都能享得到价值的提升是我们的追求。
丁晓：前面您总结的这些都是让业主满意，而且让合作方与业主之间更加互惠互利，其实我还听到有一个比较关键的词叫让业主惊喜，关于惊喜这个词有没有具体的措施，或者讲一些小案例分享一下。
朱宏戈：惊喜服务其实很简单，人们都有一个视觉疲劳，我们长期服务的是固定的客户，业主长期生活在一个小区，如果物业提供的活动类、景观打造类、服务的设施设备提升类，没有对业主产生差异化的感受，没有一个与往常不同的载体给他，业主能有什么感受呢？他会认为物业就是打扫，就是保安吗？这样是不对的，所以我们在日常管理中来提升，比如园区中的亭子，原来在夜间，它还只是一个亭子，灯光上不能满足我们现在的视觉感觉，现在，我们用灯光进行美化，让它在夜间有绚丽的灯光来装点、装饰。
再例如，我们在惊喜的打造过程中思考，活动类应该怎么做，像我们的绿化率，我们现在在每个小区要求每个组团每年要种5棵名贵的树种，十年就是50棵，70年又是多少棵，那我们将来园区就是一个名贵的植物园，这就是惊喜。在小区的主入口、侧入口和中心活动带，打造花季，我们叫“岗位移动”，把我们园区内以前种植的不在人们主要视角的植物移出来，移到园区中心合理位置，让广大业主来欣赏这种苗木的风采，这是我们在进行物业惊喜服务的打造，少花钱多办事，集中展示。
丁晓：朱总，我之前听您讲过一个红色物业的概念，非常感兴趣，想请您分享一下佳源服务红色物业的概念。
朱宏戈：首先作为民营企业，佳源服务是有党委的，我们地处在南湖，我们叫“红船旁的红色物业”，那么红色物业的开展是这一两年的事情，原因就是解决业主沟通的渠道问题。目的是，如何和社区形成良性的互动，把社区、把政府的党组织深入到一线。如何与业主进行沟通，我们在各地每个项目成立了项目的党支部，又会吸纳一部分退休党员来加入我们支部，以党群联系会的模式，来共同商讨小区的建设、小区的服务。
在一个互相平等的、政治觉悟领先、政治思想战略高度很高社群中探索物业服务，解决我们当下每个项目的实际存在的问题，比如业主有什么样的诉求，哪些诉求是合理的，哪些诉求还欠合理，通过这种形式来让我们平等地坐在一起，共同商议解决本项目的事情。通过这模式，解决了很多的尖锐或者疑难的问题，在这种心平气和的党群联系会上，能够让每个人思想得到升华，让每个人觉悟有所改变，目的不是围绕个人利益，而是围绕这个项目广大业主的共同利益来探索解决方式，毕竟这个场合讲的话和日常的有不一样，党群联系会具有神圣的、党性的支撑，所以我们推行以这种方式解决业主的一些问题，探索新的问题解决方式。
丁晓：朱总今天跟现场直播的听众讲完之后，估计会有很多人重新又拉起了红色精神的大旗，向佳源去学习，更好的为社会去创造更良好的物业管理环境，那么，在直播的面，请朱总为我们分享一下您对整个行业的建议。
朱宏戈：从这次疫情来谈一谈行业的发展，实际上这次疫情，我的总结叫“没有教科书的一次大考”，在强管控的情况下，在社区、政府、业主的支持下，我们物业都做的不错。同时让物业服务的边际进行了无限延伸，好的物业通过这次大考，能够把我们以前想做和没做的事情或者说应该做却没做的事，都发挥的淋漓尽致。比如业主的买菜、送菜、医疗、送医等等，所以我们的服务边际是无限延伸。
那么怎么去抓住业主需求，真正了解业主需求。回归到刚才我们的介绍，什么是好物业，什么是坏物业，是业主居住的舒适感体验的核心要素，我的建议，也是佳源服务始终秉持的做法，“满足业主的一切需求”。这是我们做物业，做服务行业的根本，离开了服务、离开了业主的需求，当业主对你没有需求的时候，你就离丢失这个项目不远了。所以怎么形成良性互动，和业主如何建立朋友关系，这是我们物业发展或者生存的根本。
丁晓：最后一个小细节我也听到朱总说，有业主会去给你们的这个物业一线的从事人员会起一些小昵称，这种渊源是怎么来的？
朱宏戈：这也是我们向服务行业学习借鉴的，前几年我们去海底捞体验它的服务，作为餐饮，他为什么能够成功，我们经常说它的火锅可能不怎么样，但是服务感受好，他没有先生女士的称谓，只有叔叔阿姨、大哥大嫂、小妹妹小哥哥的称谓，那么通过这种称谓把自己与我们服务对象的关系拉进了，所以佳源服务借鉴它的称谓，我们现在要求佳源服务所有的物业人员对我们所有业主不能叫先生、女士，只能叫爷爷奶奶、叔叔阿姨、大哥大嫂、小哥哥小妹妹，通过我们的改变，业主反过来也给我们的物业人员都起了昵称，无形中让我们在交往的平台上（线上平台、线下平台）都产生了融洽的感觉，大家其乐融融更像一家人。我们追求一家人的感觉。
丁晓：这个细节点，物业同行感受很大，估计昵称要开始网红起来了。非常感谢朱总，直播的最后，朱总给我们的行业一些寄语。
朱宏戈：希望我们的行业在中国物业协会的领导下，在各界社会的关注下，更要支持我们物业，我们物业是一群能够吃苦耐劳，奋发向上的一群人，这个行业有为之奋斗的一群人，你们体谅他、关心他、关注他，他们肯定会让你满意的。
丁晓：谢谢朱总，也感谢今天线上直播所有的观众，我们今天直播就到这里结束，谢谢您。
朱宏戈：谢谢大家。
分享给好友