南都物业韩芳：智慧管理 人文服务 构建城市美好生活

5月13日，由中指研究院、北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组主办，中指控股(CIH)、中指研究院承办的2020中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十三届中国物业服务百强企业家峰会召开。南都物业服务集团董事长韩芳女士以《智慧管理 人文服务 构建城市美好生活》为题，发表了主题演讲，以下为演讲实录：

南都物业服务集团董事长 韩芳女士

各位企业家大家好，很高兴今天能够参加中指研究院组织的中国物业百强的线上直播活动，我是南都物业的韩芳，很高兴在这里和大家进行交流和互动。

其实南都的发展跟大部分企业发展的轨迹和思路都是一致的。是在城市布局的拓展延伸，南都物业过去主要是深耕长三角，现在更多是性发展，去年年底南都物业的服务版图已拓展至17个省市和地区，

第二是业态方面的深耕，我们这几年主要还要聚焦主业，深耕好我们擅长的核心服务业态，比如住宅、写字楼和产业园区。在我们比较擅长商业领域，近几年，我们与银泰、阿里建立了更密切的合作，并且在商业领域单独成立了事业部，以提升服务的专业化、标准化程度，并按照甲方的定制化需求完成更多的运营方面的配合。

去年我们召开了品牌发布会，很多开发商是从开发走向物业管理，我们是从物业管理走向了开发，我们致力于从管理的后端走向开发的前端，把管理后端的服务理念延伸到开发的前端当中，实现开发、运营、管理和服务一体化的发展思路。

这几年南都物业致力于服务的标准化和服务品质的提升。服务标准化方面升级了管理理念，把过去的规范管理、殷勤服务，在去年做了升级，升级后的服务理念是：智慧管理和人文服务。

所谓智慧管理，大家都知道未来的发展趋势一定是用科技和智能两个概念来管理项目。比如智慧体系，从小区门禁系统开始，包括通过APP对客户进行管理，用大数据进行集合。智能管理我们用更多的机器人替代人工管理，这些都是未来科技发展趋势对行业的影响。另外我们在管理方面也提倡“智慧”两个字，智慧不仅仅代表科技，也代表我们的用心管理。所谓用心管理，我们需要思考客户的年龄段和需求，高端的客户有什么需求，低端的客户有什么需求，商业的客户有什么需求，根据客户不同需求对应管理方法，智慧也代表用心思考，用心为客户打造服务方案。

关于人文服务，我们都知道当未来都趋于科技化、智慧化的时候，制造业能被机器人替代，但是服务业不会被机器人替代，服务业提供的是温暖，温暖是人文基础的表现，所谓人文，应该既是有温暖的，又是能够体现我们对很多文化以及精神方面的思考，除了温暖以外，我们如何给客户带来更多文化性、集合型的体验。比如一个小区客户群体是来自于五湖四海的，来自北方的客户与南方的客户群体在文化理念上，以及居住习惯上有很大的不同。物业作为管理者不仅仅是提供基础的、暖心的服务，还需要思考如何通过文化场景的创造，服务场景的创造，让整个小区能够体现出一种欣欣向荣、团结和谐的氛围，共同打造美好的生活，这对物业服务管理者提出了更高的要求。所以，我们去年提出两个升级，把管理理念升级为智慧管理和人文服务。

基于此，我们对团队提出了一系列的提升要求，怎么从制度上提升管理内容，怎么样从方案上提升管理标准，怎么从员工的工作上教会所有的底层、基础员工实现标准化的操作。同时公司层面又怎么样提升管理的监管能力，提供怎么样的管理平台。我们通过与海康威视合作，来升级基础智能体系，能够利用数据平台抓取员工不合规的操作和表现，这样就能大量地通过现代化的设施监管员工的操作标准，提升服务品质。同时，南都物业还与一些企业合作成立二级院校，通过二级院校来打造专业化程度更高的员工团队。学习国外企业精细化交付工作的指引，在交付过程我们把标准化的要素梳理出来，为一线员工量身定制可视化的操作指引，制定简单的动作让员工执行，这样服务标准才能落到实处。我们根据业态分成战区和事业部，然后分级实现这些标准化和制度，一个企业努力用心做一些事情，时间就是它的体现。

我认为行业当中还有一个态势，即整个社区新零售服务的纵向衍生，疫情当中大家可以看到，业主的需求服务不仅仅是物业基础中的保安、保洁服务，更多的是从小区大门和业主家门口的服务，这也促进我们在新零售领域中的进一步探索。去年南都物业推出的悦生活微信平台，这段期间起到了非常好的作用，因为它是能业主的社交平台，能够更多的实现跟业主的互动。在疫情期间，我们引进了业主需要的消毒包、蔬菜包，包括其他业主急需的服务，为业主提供送货上门，送蔬菜上门，以及送他们所需要的必需物品上门，这可能是其他线上平台所不能完成的服务。所以，我觉得可以通过这样的模式，真正地、有效地去深耕和研发，进一步打造物业最后一百米的服务模型。

今年年初，我们跟支付宝达成了合作，形成了健康码、通行码、支付码的三码合一，让业主通过一个二维码迅速了解小区人群当中的安全状态，更便利地打通各种支付体系。这几年通过拓展延伸我们在城市空间运营方面的服务内容，也成立了专业的商业管理公司，包括长租公寓，及去年新增主题酒店，这些产品在市场上还是受到了良好的反馈，在疫情最激烈的时间段，其中的几个长租公寓项目出租都达到了85%到90%以上，实现了非常好的出租情况。另一方面，在智慧园区方面进行了纵向的延伸，除了自己研发的三个APP项目，像悦嘉家社区服务系统，悦园区商务服务系统，以及悦服务员工管理系统，我们还陆续开发了悦生活微信小程序，把一些服务的内容从APP平台延伸到微信平台，让更多的业主通过平台更近距离的交流，从平台当中获得服务的共享。

因为这次疫情，整个行业都体会到物业还是深受社会各界的好评，南都物业在疫情期间获得了600多封表扬信和锦旗，获得了10个省市媒体的高度表扬，这期间我们的物业费收缴率都获得了提升，这对行业来讲都是振奋人心的事情。通过全体物业人的努力，以及社会各个层面进行的呼吁，让物业行业的社会贡献得到更多的认同。作为政协委员我也向政府提交了很多份提案，其中有一份提案在市政府会议上得到了高度的认可，市政府安排我在市政协大会上做了发言，把物业真正纳入到社会的公共防控体系当中去，把物业跟整个政府的治理连接在一起，让政府通过购买物业服务的形式，为业主提供更多的跟公共服务相关的内容，这样物业在某种角度上就不仅仅是提供服务，也承担了社会公共责任，协助把服务走向社会治理的前台。

物业行业，所有的从业人员都是非常敬业、努力，用心，没有一个行业比我们这个行业更加团结、有效和和谐。当然，随着时代的发展，整个社会对物业行业从业人员会提出更高的要求，对我们会有科技的要求和专业度的要求。所以，在这里我向的同行问好，向在线的企业家们致敬，希望我们这个行业在所有人的努力下会越来越好，越来越兴旺发达。