房企卖服务背后的故事 满世界飞睡五星级酒店

房企卖服务的背后，有什么样的故事

服务，这两个字，对于眼下的房产企业来说，重逾千钧。

打造最贴近需求的户型、装修和配套，营造最美的小区园林，提供最让业主暖心的物业管理，包括开拓销售渠道……这些包罗万象的工作，都需要开发商拿出精益求精的服务。杭州房产企业的水准由此更上层楼，这正是商业文明迈向成熟的象征。

本期主题，我们带你去房产业内看一些有意思的服务，一些有意思的人，你可能在购买新房或者入住新小区的时候见过他们，但不知道他们具体做些什么。比如，一个年轻人满世界去住五星级酒店是为了什么、他又为什么说“这件事情其实一点也不享受”？一个普通的物管人员是怎样把平凡的工作做得津津有味的？一个做渠道拓展的，又为什么要在繁忙的工作之余学习法语？

你也会侧面知道，杭州豪宅精装修的标准是怎样提高的？美丽的园林，又是怎么设计和营造出来的？让我们一起来欣赏背后的故事。

他是亿万豪宅的“试睡员”，为客户研究的精装精配

满世界住五星酒店

其实并不享受

本报记者史一方/文 林焱挺/绘

先不告诉你他的身份，只说工作内容，你也许会觉得他是很牛气的专业人士，这么形容吧，他经常要做“空中飞人”，不是在五星级酒店，就在前往五星级酒店的路上，住过的五星级酒店，连他自己都数不过来了。

也许有人心里会想：“哎，就是矫情，普通人想住五星级酒店不容易，你经常住，还不享受？”

可任何事情变成频繁甚至繁重的工作，就不那么美好了。他说：“其实这真不是什么享受，一切都是为了学习，并把学习到的精髓融入到产品，融入到对客户的服务中去。”

他，就是绿城云栖玫瑰园(小区网论坛)的执行总经理董欣，满世界住五星级酒店，其实是绿城老板宋卫平布置的任务：研究的产品，体验的服务，并带给云栖玫瑰园的业主。程度满足业主内心的需求。无数个酒店考察过来，云栖玫瑰园汲取精华所创造出的实时成果是——精装精配。

住过多少个五星级酒店

已经记不清了

下个月初，董欣又要飞北美了。“这次先去洛杉矶，再去加拿大温哥华考察，除了考察酒店，还安排了与HBA、BLD的商层会面。”他说。

其实，他刚刚从上海回来。“去体验了上海新开的静安香格里拉。”

进入绿城以来，董欣已经飞过香港、澳门、洛杉矶、东京、台北、三亚、北京等国内外城市，就像一个“试睡员”，住遍各大五星级酒店。让他算一下自己住过多少家酒店，他愣了一会儿，说：“那是算不清了。”

仅仅在三亚一地，他就跟随老板宋卫平考察了20多家五星级酒店，深入体验了其中好几家。

对于各大五星级酒店，譬如四季、丽思卡尔顿、半岛、文华、华尔道夫、柏悦、米高梅、瑞吉、康莱德、悦榕庄、安缦等等，董欣都如数家珍。上百家酒店住下来，董欣说自己最钟爱的是三亚的康莱德。“你有没有看过最近播出的港剧《冲上云霄2》，COOL魔飞三亚下榻的酒店就是康莱德。”

四季酒店的服务标准

翻译成中文有厚厚一叠

“五星级酒店的景观、精装修、服务，老板都要求我们认真考察。”董欣说，“公共区域、餐厅后勤、逃生通道、如何规避车辆和人流，这些我们都看得很仔细。”

每到一地，想要把好的酒店一一住过来根本不可能。“有的酒店，我们只是考察，直接到前台，就说我们公司要办会务，想先看看。酒店会很热情接待，我们想参观的基本都带我们看。”

董欣的收获非常大。“像雅高、希尔顿、洲际、四季、半岛这些酒店集团，服务上，一切以顾客优质体验为目标导向。我们把四季的服务标准翻译成中文，有厚厚的一大叠。”

在董欣看来，许多五星级酒店在硬件条件上并不比诸如四季、半岛、丽思卡尔顿等酒店差，但在以服务为主的软件上差了一大截。“譬如我们来到三亚米高梅，如果身边有孩子，马上会有一名拿着气球的姐姐上前带着微笑弯腰和孩子打招呼，送上气球、巧克力、冰淇淋的同时，会告诉你儿童游乐中心每天的课程安排，以及酒店提供的儿童看护服务等。”

对五星级酒店挑刺

一次换了三个房间

五星级酒店住得多了，看得多了，董欣也成了半个专家，他还学会了“吹毛求疵”，再好的酒店，也能挑出毛病来。

譬如某家国际知名酒店，董欣慕名前往体验，但入住的个房间，发现阳台没有顶也没有灯，门窗关闭不严，直漏风，他立即要求更换一个房间，第二个房间，发现马桶有问题，要求再换，结果第三个房间还是被他挑出毛病。酒店没办法，只能送给他两瓶红酒安抚。“那个时候，我把自己当成云栖玫瑰园的业主，如果业主拿到房子，发现这么多瑕疵，你说会怎样？”

在同一家五星级酒店，董欣发现去游泳池要经过一个餐厅。“让客人披着浴袍穿越餐厅，被用餐的客人盯着看，这种感觉你说有多差？这些细节，这些教训，都是我们日后设计住宅、设计园区时需要避免的。”

即使对于他最喜爱的康莱德酒店，董欣也能挑出刺来。“康莱德有间8万多元一天的别墅套房，里里外外赏心悦目，唯独在机电设备上考虑不周，直接导致走廊高度略有遗憾。”

在酒店到处挑刺的过程里，董欣自己也有“丢脸”的时候。在澳门威尼斯人大酒店，董欣发现自己所住套间的卧室里有扇隐蔽门。有一次，他偷懒不走“正门”，直接从卧室这扇门走了出去。结果回房间时，却怎么也打不开房门。原来卧室那扇门其实是紧急通道，如果碰到火灾、地震等状况，一旦从里面打开，“正门”自动上锁，从外面怎么也打不开。酒店只能直接将门卸了下来，为此损失了一万多元。

不过也正是在这个让他糗到家的酒店里，他学到了许多宝贵的经验。酒店的总统套房有一个72平方米的大露台，尽端处有一个室外会客厅，上盖法式坡屋面，里面放置着各项生活家庭设施，既可以当客厅，也可以当餐厅。当他得知该套房与云栖玫瑰园的景观设计同为美国LSI时，即刻索取图纸，并引入到云栖玫瑰园的法式园林庭院中。“在杭州，这是的。”

她是著名房企的景观设计经理为小区营造最美的园林

全冠移植一棵大树，折腾了整整一夜

原以为景观设计，和树木、园林打交道，是一份恬静、养眼的工作。可80后徐荷完全颠覆了我的这种固有观念，原来这份工作这么辛苦，而且需要那么多的专业知识。

徐荷是杭州龙湖地产景观设计经理，毕业后就一直在龙湖从事景观营造工作。在她的工作中，为了移植一棵大树，往往要折腾一个晚上；为了让住户有的观景角度，哪怕是20厘米的细微差别，也要反复调整很多次。

全冠移植一棵大树

要费很大周折

在地产界，龙湖的景观营造是其一大特色。大部分项目都是项目未动，园林先行。买龙湖房子的人被吸引的一定是其展示区呈现的漂亮景观。在杭州龙湖，无论是龙湖滟澜山、香醍溪岸、春江彼岸还是即将推出的名景台，都保留了龙湖园林设计的一贯做法：“全冠移植”、“同纬度采购”、“五重景观”……

我们现在所见的优质成品园林，很大部分功劳来自于“全冠移植”，它让住户们一住进新建的小区，就能随处欣赏到参天大树。龙湖的“全冠移植”标准则尤其严苛。

徐荷以自己切身的体会举了个例子：“我之前参与的龙湖绍兴柯桥项目，为了移栽一棵冠幅达10米的杨梅树，费了不少周折：首先要在这棵树前开条路，并观察好大树运送到小区的路线；取树时要保留树的全貌，然后拉上平板车固定住；路上还要避开一些高压线和障碍物。为了减少扰民，提高运送效率，一般都是深夜搬运。那一天我们整整运了一个晚上。”而为了达到“全冠移植”的目的，这样的操作几乎是常态。

冠幅达10米的树，一般生长期都在30~50年，价格不菲，因此，在运输过程中都是不容有失的。“看似简单的运输过程，其实耗费的人力、财力都是难以想象的，移植一棵那么大的树所需运费基本是其本身价格的2~3倍。”徐荷补充道。

辛苦地运送大树，还只是移植工作的一部分。“我们分别在德清、桐乡有总共1000亩的苗圃基地，大树首先从山上移植到山下，而后搬运到这些基地进行驯化、培育、保活等，最后才运送到各个项目。”

站在业主的角度

选树、栽树

用徐荷的话说，做园林设计，要在普通人并不在意的一些细节上大做文章。

比如“360度成树定位”，在细节上可谓精益求精。“一棵树的观赏面是360度的，在栽种过程中，我们会进入客户的房子进行模拟，打开窗户观察窗外的景致，然后再细抠，研究怎么种这棵树让客户看出来视角。有时为了20厘米的观赏距离可以作多次调整。”徐荷说。

“在为小区业主设计园林时，我们会让园区四季有花，让景观来营造生活方式。具体说来，比如果树类，以柑橘、香柚等清新味道的果树为主；花树类，要保证四季都有花，因此在品种上会尽可能多样化，像春天的茶花，夏天的栀子花，秋天的桂花和冬天的红梅，这些都要用心搭配。”

最近即将开盘的龙湖名景台也同样有刘荷的参与，“这个项目分为高层和别墅区，在别墅这块，我们依然延用之前多重景观的组合，表达静谧的氛围；特别之处在于高层，我们模拟从十几层楼往下望的场景，通过整体肌理与植物生长的融合，创造出可以让购房者一眼识出每部分花区功用的景观，类似于看出去是一片片的花海。”

到公园蹲点调查

去世界各地汲取经验

景观设计工作的许多环节都要身体力行。“比如在决定如何打造小区公园以前，我们要做调查、研究工作。比如设计龙湖滟澜山景观之前，我们先在周边找几个公园，从白天蹲点到晚上，持续2~3天，观察那里的人群以及活动方式，然后与他们做交流，询问他们理想的公园样子，然后把得来的灵感在后期景观设计中融入进去。”

不仅如此，为了进一步提高园林设计和营造的水平，她和所在的团队时不时要往国外跑，在现有的水平上去探索更高层次的追求。

徐荷本身就是一个热爱大自然的80后，工作虽然辛苦，也让她乐在其中。

他是一名最基层的保安，为业主送去耐心细致的服务

文化村里的许三多，把小事做到

能把琐碎的事情做到，并在工作中找到快乐和满足，这应该是每个职场中人的追求目标。做物业，相比房产公司来说，技术含量并不高，但想要做得好却难上加难。众口难调，而其中的核心只有两个字：服务。

在良渚文化村，就有那么一位保安，因为耐心细致的服务，赢得了业主们的好评，甚至把他称作文化村最可爱的“许三多”。

良渚文化村

出了个“许三多”

在万科良渚文化村做物业工作的姚云飞，是良渚本地小伙，他貌不惊人，语不惊人，却把一份看起来单调的工作，做得津津有味。

“这是份我自己找的工作，有兴趣，也比较上心。”姚云飞，1989年生人，2010年初来到了良渚文化村白鹭郡南(小区网论坛)做了一位最基层的保安。

小姚做的是巡逻岗，12个轮一个班次。巡逻岗，简单点说就是在小区里不停地找问题，楼道里的灯亮不亮，卫生情况如何，弱电箱有没有上锁，水表间是否运转正常，是不是有业主忘了锁门等等，都在工作范畴之内。技术要求不高，对耐心细致的要求却很高。工作一阵之后，这个小伙得到了小区所有7位维修工的一致好评：“小姚反应给我们的问题，报修准确率在100%。”

“有一次凌晨两三点，我在一个楼道间发现有人睡在里面，上前一问才知道，这家业主在装修，睡在外面的是油漆工，因为房间里正在搞油漆，气味太重，这个油漆工就睡在了外面。”小姚说，由于是凌晨，也不方便给业主打电话，于是就核查了这位油漆工的身份证以及白天进门时的出入证，核对清楚之后，把油漆工安排到了休息室睡觉。“半夜里有个人睡在楼道间里，万一有其他业主晚上回来会觉得不安全，再说，人家一个人在外面打工也挺不容易的。”

也是在做巡逻岗的时候，小姚得到了业主给他封的“许三多”称号。“当时我在小区里巡逻，发现一辆访客车辆没关车窗，往里面一看，发现车内有GPS导航、手机、电子设备等贵重物品，当时天下着雨，一时间联系不上访客，我就守在车边，让同事去物业中心找业主资料。”小姚说：“巧的是当时业主和这位朋友正好从车边路过，顺口问了下我怎么不穿雨衣，双方一交谈，业主这才恍然大悟。”

这位业主后来在业主群里发了个帖子——《谁是最可爱的“许三多”》，之后，小姚一下子成了村里的“名人”。

客户杀鸡

也会叫他来帮忙

小姚说，其实物业工作挺有意思的，和各种业主接触。“有的业主家里杀鸡杀黄鳝不会杀，也会叫我们帮忙，反正只要是力所能及，都没问题。”

当然，不是所有的业主都通情达理，比如说有的业主一定要搭阳光房、要包阳台、要在阳台外面做伸缩晾衣架，这些小姚都遇到过不少。“有些业主把装修材料放在车里带进小区，然后趁晚上装好，我们只好上门做工作，主要是从小区房屋的角度来和业主沟通，有一次实在沟通不了，物业还自掏腰包买来了室内晾衣架，业主这才不好意思地主动拆除了。”小姚自豪地说，现在白鹭郡南的1514户人家里，没有一户家里违反规定装了室外晾衣架。

在万科物业工作的近四年时间里，小姚觉得自己其实学到了很多东西，不仅是工作方面的，更包括对人心和人性的理解。不过，每个节假日都得加班加点，小伙子也有些搁不牢，“工作太忙，都没空找女朋友呢！”

让业主看到的

总是一张张熟面孔

像这样的小例子，万科物业可以挑出很多很多。仔细研究万科物业的“专业”，往往会被众多细致的规定以及近乎苛刻的服务标准所吓到。

“保安听到报警，必须3内达到响警地点，如果没看到可疑人员，还必须在附近潜伏一段时间，确保小偷不是暂时躲藏。而夜间值班的维修人员，也必须在接到业主呼叫15内到达业主家，同时穿戴整齐并带好所有工具和单据。”一位万科物业的负责人表示。

为了让业主有安全感，杭州万科物业还首创了“四张面孔不变”的服务措施，即门岗、维修工、车库岗以及前台接待人员四个岗位的人员基本固定，业主看到的总是一张张熟面孔。

他们是开发商的渠道部门，为挖客户想尽各种招数

为拓展渠道，舍命吃火锅+苦学法文

地产界，都说融创的渠道“牛”。融创进入杭州后，记者和这家公司打交道也有近一年。和很多开发商不同，它践行“一切靠自己”的原则，自己打通渠道、挖掘客户。做渠道的很多是一些年轻人，甚至还有90后，而他们的职业生涯里，有不少精彩的故事。

张小林：

陪吃火锅，打通重庆商会渠道

张小林是之江一号的渠道部经理，今年27岁，是个典型的杭州女孩，说起话来温柔呢喃，做起事来却勇敢果决。

来之江一号之前，她就已经在房产行业的渠道体系工作多年。当白天同事们都出去跑圈层找渠道的时候，她会在办公室帮大家细化每天的工作任务，整理渠道的打通状况以及想出新的渠道对策；当重量级的客户出现，一个同事搞不定的时候，她便闪亮登场，协助同事工作。

今年9月初左右，她从同事那里得知杭州的重庆商会有个聚会，决定去和商会的人“聊一聊”。融创重庆公司有个同事刚好和商会熟悉，她找到同事，再辗转联系上商会的副会长，准备打通这一渠道。

商会副会长是个很热情的重庆大姐，“次见面就聊得挺开心的，她说她最喜欢吃重庆火锅，并且是特辣口味的。”于是张小林就陪大姐去吃火锅。从开局到结束，一顿火锅吃了5个。

“大姐”喜欢这个爽快的杭州姑娘，当时就约她第二天和商会的人再一起吃顿火锅，她当即答应。“两天的火锅吃下来，饭都没怎么吃，后来，胃疼了好久。”正是这种舍命陪火锅的精神，让从来不吃辣的杭州女孩张小林打通了重庆商会的渠道。

王勤：

学法文，开拓法国餐馆渠道

今年27岁的王勤是绍兴人，大学毕业后留在了杭州工作。在加入融创之前，他曾是奢侈品牌爱马仕的高端销售，即使是这样，他也遇到过难题。

7月份，王勤在售楼部接触到一位客户，通过聊天，发现他和他的朋友都喜欢去城西一家法国餐厅，餐厅店面不大却常常门庭若市。他瞬间灵感一闪，如果能进驻餐厅做项目信息植入，这不又拓展了一个圈子么？

第二天，王勤便找到这家位于满觉陇的餐厅，老板是个法国人，环境清雅。他要求见法国老板，提出想法，并每天都去一次，缠着金发碧眼的法国人要合作。

要沟通，语言是基础。他想，如果能用对方的母语跟他沟通，也许就会好一点。

那之后，每天下班后，王勤都抱着法语书开始自学，每隔2~3天便去这个餐厅吃饭，与老板闲谈，中法夹杂地从法国的美食、风景说到法国的建筑，老板被感动了也同意了他将项目信息植入餐馆。

“融创的渠道是一个一个跑出来的，并没有固定圈子，会所，高尔夫俱乐部，车友会都是渠道部的目标场所。”

李欣：

工作12，为挖更多客户

之江一号渠道部的成员是李欣。小姑娘是个刚毕业的90后，却很能吃苦。7月份，李新到岗不到一个月，但每天工作长达12。

那段时间正是杭州实时热门的时节，每天7点钟，她都会准时出现在城西不同小区的闸口。看见有人开车出来，她就迎上去分发牛奶纸巾等物品。九点左右，她赶回公司开早例会，早例会结束后，李欣再去联华超市等地做巡展。晚上6点~7点，她又回到城西的小区，“这个点去的就是小区中央的广场了，傍晚时，出来活动的人多，效果也会比较好。”

那段时间，每个傍晚去小区派单，李欣的双腿被蚊子叮满了包：“不仅痒，而且还痛。”