马志国：事情做到实处 让物业公司成为业主的朋友
房天下访谈2012/07/10 19:04
*本页涉及面积，如无特殊说明，均指建筑面积
伴随着改革开放的步伐，我国的物业管理已经走过了20年风雨历程。物业管理在我国的快速发展，不仅标志着一个新兴行业的出现，更重要的是它给我们带来了一种全新的服务理念。
内蒙古希望物业服务有限公司是按现代企业制度建立并取得市场物业管理资质的独立法人企业，是与内蒙古希望阳光实业股份有限公司共享人力、设备、财物等资源。在市场化的竞争中，本公司依据实际情况不断对内部管理体制和运行机制进行调整和完善，高效运作，追求卓越。针对现在住户越来越重视物业的服务我们对内蒙古希望物业服务有限公司总经理马志国马总进行了专访。
（希望物业服务有限公司总经理马志国马总 图片来源：搜房网）
从物业管理公司角度谈“管理”和“服务”
马志国：物业管理首先从定义上了解它的含义：物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业企业管理的对象是房屋及配套的设施设备和相关场地；管理的方式是进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序；管理的结果是为物业使用人、物业所用权人提供舒适、整洁、安全、文明的居住及使用环境，物业管理最能体现价值的地方是物业长期正常运转、最终使物业保值增值，化的保证物业所用权人的利益；物业服务的对象时物业使用人、物业所有权人；但对于个别物业使用人的违规、违约、侵害其他业主权益的行为，物业企业也需采取有效合法管理措施，进行制止、规劝、上报等方式，最终达到维护小区全体业主合法权益，保证小区物业的增值保值；物业管理以及物业服务，最终是物业企业的一种服务活动，需要物业企业以及业主共同遵守相关条例法规的大框架下，物业企业按照合同约定，业主遵守小区管理规约，双方共同维护、共同履约。已达到物业管理的管理于物，服务于人的目的。
针对高素质人群的小区加强自己的培训与学习去满足对方要求
马志国：首先我感觉这个群体属于知识群体，相对文化素质较高，因此整体素质比较高，再次他们有单位还有维权意识比较强，以上会让他们对我们物业有更高的要求，咱们公司对住户提出的要求会尽力满足，我们会用心的去解决，物业公司管得是物业，物业是一件商品，但是我们服务的却是人。为了满足他们的要求我们会在日常极力的加强自己的培训与学习去满足对方，让业主把物业不是当做一个公司，而是当做一个比较信任的朋友。
（希望物业服务有限公司总经理马志国马总 图片来源：搜房网）
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“管家式服务”的模式与服务理念，与普通物业管理的区别
马志国：物业服务在呼和浩特来说分为三种：甲、乙、丙三种。希望加州的“管家式服务”要在甲级之上而且在希望加州华府这边以后就会实施“管家式服务”现在已经有样板区实施这个服务了，所谓“管家式服务”是专人负责，这是与传统的物业管理模式的区别，每个员工会分到90-100户，这些住户所有为题就是这个员工解决，这样就会避免了有事找不到人，找不对人的情况发生。负责员工的联系方式会贴在他所负责的楼门前。已在加州华府的样板区尽心实施，现在进驻希望加州华府40人。
物业公司人员配置，有别于其他“标准配置”，的何特色内容
马志国：内蒙古希望物业服务有限公司下设有专门的“品质部”，其主要职责是负责物业服务质量工作的监督、检查和控制。每周不定期对各部门服务质量进行检查和指导，对工作中出现的问题以考核的形式进行偏差纠正。并持续跟进不合格项的整改，对整改过程、结果进行反馈、总结。根据实际工作情况，按季度提交服务质量提升和改进方案。同时品质部将公司的周、月、年计划全部纳入绩效管理考核，将公司年度计划分解到月，分解到各周，这样确保了年度计划的精准落实。我们物业公司的人员配置已经告诉其他公司的配置，在北方来说，一听是物业公司传统观念就感觉是人多，人上人海堆出来了的。我们在人员人数上配置已 出了甲级标准。在我们公司内部的很多部门。在其他的公司都是只承担自己的责任，下一步我们在希望加州华府会设立工程维修部门。这样就是担当起了一个开发公司的售后部门。投入上会有增加，但是我们认为还是利大于弊，因为这样会更好的更快的帮助用户解决问题，让用户很好的相信你。而且我们这个部门配备的人员素质也是高出其他的公司，一般的公司就是配备有从业资格证的，但是我们这次配备的都是技师类。我们者级别是中级工程师，已达到了开发单位的标准。
（希望物业礼宾风采 图片来源：搜房网）
交房验收独自有标准
马志国：我们首先按照物业接管项目来说我们会分部验收，分为初验、复验、验收次验收。初验：会让所有管质量部门如开发商，建筑商、监理公司、物业公司.. .都参与，我们在国家验收标准下在加细的一个表格，其中有40多项，复验：是针对次不合格的地方进行验收，在发现新的问题，最终我们会有个最终验收，最终验收达到合格后我们就可以交付了，但是交付后我们还会在站在业主的角度上在一次验收。而且把所有问题包括整改了和还没有整改的都落实到纸面上，我们会提醒住户他们不注意的地方，比如窗户，让他们看看牙槽等小地方。
（整齐的礼宾团队 图片来源：搜房网）
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物业公司各个不同工种开展和配合。
马总表示首先岗位职责明确，各部门各岗位均有明确的部门、人员岗位职责，新人一入职就首先对其进行岗位职责培训，职责明确，目标清晰，不交叉、不存在多头管理，就避免了很多不必要的矛盾。重点是公司大力提倡“服务至上”，要求各个部门间要以“服务至上”为工作理念。举个例子来讲，客服部作为直接接待业主的服务部门，立即组织人员进行现场勘查、处理、维修；当工程部在处理问题需要各项物资时，这时行政事务部就是工程部的服务部门，即时为工程部采购所需物资。当各部门有人员需求时，人力资源部就是服务部门，及时招聘人员，对新员工进行培训等等。总之，在各个部门工作中，贯穿着“服务至上”的工作理念，没有某个部门“一门独大”的现象发生，各个部门都是在一个个公平、公正、公开的环境下开展本部门工作，各部门配合起来也就相对融洽。也就是说在公司的大力提倡之下，在这样一个大的环境下，任何一个人都会很快地融入到这个团队当中，工作的开展和配合都相对顺畅。
（希望物业礼宾风采 图片来源：搜房网）
物业工作人员流动性相对较强，如何保障团队稳定。
马总的三步稳定团队法：薪酬留人——在呼市同行业中，我们的薪资水平计划今年达到呼市物业公司前三甲的水平。我们的员工享受五险两金的待遇，两金一个是住房公积金，另一个是年终奖金，解决了员工保险及将来贷款购房的后顾之忧，而且每年年终都能得到一笔相对丰厚的年终资金。目前能给员工缴纳住房公积金并发放年中奖金的，在呼市的物业行业中还是屈指可数，在薪酬方面我们物业公司还是较有优势的。
职业发展留人——公司人员结构年轻，虽然经验不足，但是都很有上进心，渴望得到不断地学习与发展，针对公司员工的这一特点，公司在人员提升上，主要以内部提升为主，现在的客服主管就是从客服员提起来的；另外不断加强对员工的培训，中层以上管理人员每年都有一到两次的外出培训机会，各岗位管理人员的专业水平不断提升，我们力争将物业公司的每一位管理人员培养成呼市物业行业响当当的角色，所以我们在职的每一位管理人员都很珍惜目前的工作环境及培训机会，员工激情饱满、干净十足，这也实现了我们“只有满意的员工才有满意的企业”的管理理念。
情感留人——关注员工，做好员工关系管理是对一个管理者的重要课题，具体的方式方法较多，其实就是一个核心“以人为本”，把员工的事当成自己的事。上班是同事，下班是朋友，当员工有困难需要协调解决时，作为领导也好、朋友也好，有担当、不推脱，成为员工心目中得主心骨，这样就能保证团队相对的稳定。团队活动——增强团队的凝聚力，虽然工作很忙，但是我们还是抽出时间，通过各种拓展活动、团体比赛、联谊会等多种形式，为员工减压，增加员工非工作时间的接触与交流，不断提升团队的凝聚力、向心力。
（希望加州华府鸟瞰图 图片来源：搜房网）
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