美的厨电罗非非：“三网合一”实现品牌大服务战略

（中国家居行业“品牌与服务”评价揭晓会暨高峰论坛召开，美的厨房电器事业部总监罗非非演讲，主题为“美的厨房电器的大服务策略”）

2014年4月19日电 中国家居行业“品牌与服务”评价揭晓会暨高峰论坛2014年4月19日在广东佛山召开。论坛的主题是“中国城镇化带给泛家居产业新机遇”。会上美的厨房电器事业部总监罗非非发表了演讲，主题为“美的厨房电器的大服务策略”。

以下是演讲实录：

在这里与大家分享一下美的厨房电器的大服务战略规划的过程。是大服务战略，第二是大服务实践。

整体来说，我们事业部的愿景是成为中国最的智能厨房的整体解决方案服务商，倡导了从原来只是卖产品，变成了卖服务。

我们在2013年拥有的厨房电器产品集群，2014年目标是成为整个厨电行业首先超百亿的品牌，包括内销和外销。

在整个百亿厨电背后，我们的思路是什么呢？对于整个销售来说，是“三网合一”营销。个是天网，就是电商网。我们也是在不断地提升过程中。第二个是服务网，我们产品的售前、售中和售后全流程。第三个是地网，即地面销售网。

通过“三网合一”，我们在服务规划上的整体思路，就是服务方案的三个时代：服务1.0时代、服务2.0时代和服务3.0时代。1.0时代我们关注的是产品，也就是被动服务。到了服务2.0时代，我们做的是关注顾客，主动服务，关注顾客包括消费者、经销商和网络会员等等。3.0时代是关注价值，通过互动服务，来提升我们的服务。

我们针对传统的售前、售中和售后模式进行了分类，包括基础服务、保障服务和服务，使我们的产品卖得更有价值。

在基础服务、保障服务和服务上，有着三个阶段的发展。基础服务，包括投诉处理和维修，即商品售后服务评价体系，为了提供保障服务，我们推出了十年保修，服务我们提供了24服务。2013年我们获得了五星服务认证。

美的设立了“顾客研究”，进行了C2B趋势把握、顾客行为的研究、大数据挖掘以及产品定制化的研究。

最后用两句话作为我们的结束语：向业界伙伴、跨界标杆致谢，与有识之士和服务界同仁共勉。