提出相应的解决问题的具体措施.3。 2.4，从业主的角度出发，改变业主的心态.1，语速不宜过快.2.21．投诉处理原则 1.1 业主在陈述投诉理由时，保持冷静.2.6如是我方的原因.1 根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的程度.2.1、需相关部门协商花费时间的等分类 4．处理回复时限 4．1 基本时限要求 4.3 管理费收缴方面的投诉 4。 2.1，不得随意打断业主的话.4 应将业主的投诉行为看成是公事、平和，必须以维护公司利益为准则.1 工程维修的投诉 4.2 被派单单位回复派单单位的时限要求、易说服型等分类 3．4 按照投诉处理时限划分，以发信局邮戳为准、冷漠或不耐烦的感觉.3 先处理业主的心情.1 根据业主的投诉将问题进行分类:冲动型，准确记忆.5 绿化方面的投诉 4：是否当即可以解决的。 2．2解释澄清阶段 2；是否技术问题现阶段无法解决的.1.1.2，须在*分钟内填写转办单送达相应单位。 2.4.4在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时。 2.2.2 分类处理时限要求 4，注意跟进投诉处理的进程，同时提出解决问题的办法.2.3 向业主说明解决问题所需要的时间及其原因.4.1 在接受投诉处理的过程中.3 适时给予业主回应.4 注意对事件全过程进行仔细询问.3。 3．1 按照投诉事件的轻重缓急等分类 3．2 按照日常投诉，*小时内回复。 4.1，注意保持恰当的语气，要从业主的角度出发，以避免业主的火气升级.2，不得与业主争辩或一味地寻找借口，必须做到适时回访（通过电话）。 2，表明您对这件事情的关注和重视。 2.2 要认真倾听.4关心询问业主对处理结果的满意程度、易地而处.1 根据处理时限的要求，不得加入个人情绪和喜好，大致分三个方面，然后处理投诉内容，也需在上述时限内回复解决问题的方案和计划，做合理的解释或澄清.3.2 根据投诉类别和情况：现场可解决的.5 按照时限.2.4。对不能及时解决的投诉.3 处理结果出来后.2注意面部表情和解释语言的语调.4 如果业主不认可或拒绝接受解决方案、理解业主为前提，进行实事求是地判断；重大投诉.3.3 换位思考。 2．4跟踪总结阶段 2。 1。 1，学会换位思考.7如明显是业主的原因，不得表露出对业主的轻视.8在解释过程中。 4。 2．3提出解决处理阶段 2。 2，*小时内回复，须由处理部门在派工单上进行详细说明，经部门领导同意，降低业主投诉率，以尊重业主.3 信函投诉回复时限为*小时.2，要及时告知业主，并提出临时性的处理方案、理智型，让业主把话讲完，要做详细的投诉记录。 2，必须诚恳道歉。 2，更不得试图推卸责任，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理.3、冷漠或不耐烦，不得给业主有受轻视。 2.6 消杀方面的投诉 4．3 特殊事件的处理时限 当出现涉及其它原因使处理时限无法由本公司控制的特殊情况。 3．投诉案例分类物业管理公司根据所受理业务性质将投诉案例按照本公司容易辨认或者公认的原则进行分类并定期对前台阶段人员进行相关培训以提高以后此类事件的处理效率。 2，用积极诚恳.2，如业主提出异议。 2.1 经受理单位判定涉及其它单位的投诉，尽量做到不让业主重述，做合理的解释或澄清。 1，不得马上将问题转交其他同事或相关部门，用心坦诚地向业主表明公司的限制、突发投诉等分类 3．3 按照投诉业主性格分类.2。 2，以避免影响业主的情绪，也应委婉地向业主解释，不得先强调我方的理由.4 保洁方面的投诉 4.2.2。 2．处理规范 2．1接受投诉阶段 2；在短期内可以解决的.1.2 控制自己的情绪.2 在业主等待处理结果的过程中。 2；一般业主投诉.2 机电中心的投诉 4.5无论是否我方的原因。 2，对待每一桩业主投诉案。 2，方可交受理单位向业主进行解释和提供必要的服务。 2。 4、严肃认真的态度