2013中国城市居民居住满意度研究报告

房天下讯 从我国停止福利分房至今，房地产行业快速发展，市场日渐成熟，企业之间的竞争愈发激烈，同时消费者对居住品质的追求也在不断提高，购房行为更加理性，这都决定了房地产企业要顺时应变，以追求客户需求和客户满意为根本点，不断提升自身的产品和服务，确保企业在激烈的市场竞争中求生存、谋发展。能否让顾客满意已经成为影响房地产企业持续发展的关键因素。

在此背景下，中指研究院和中房指数系统于2004年专门成立课题组，致力于房地产行业顾客满意度的专项研究，首次将顾客满意度评价模型引入房地产行业，并于2012年提出房地产顾客满意度管理理念，旨在推动企业将追求顾客满意融入到经营管理活动的各个环节，从而提升企业顾客满意度水平，增强顾客忠诚度，强化企业核心竞争能力，相关研究成果得到了社会各界的广泛关注及业内企业的高度评价。

调查涉及16个城市 代表性较突出

为保证调查城市与重点房企项目分布特征一致，程度反映居民居住满意度水平，本次调查重点参考了中指研究院百强企业城市进入现状，确定北京、上海、广州、深圳、天津、重庆、杭州、苏州、南京、青岛、宁波、武汉、沈阳、长沙、成都、南昌16个城市实地调查，以上城市涉及项目数量占百强企业项目总量近八成，具有非常好的代表性。

地产行业满意水平71.3分 不同受访者感受不一样

通过本次16个重点城市满意度调查可知，地产行业总体满意度水平为71.3分；顾客忠诚率48%，尚未达到50%水平。

不同居住年限的受访业主整体满意度表现出一定的差异性，范围整体满意度基本呈现随居住年限的增加而递增的规律（见下图），居住时间在2年以上的老业主满意度，居住时间在1年以下处于磨合期的业主满意度相对。

不同年龄段的受访业主整体满意度具有一定的差异， 50岁以上年龄段的业主满意度相对，其次是25岁以下的受访者，31-40岁的受访者满意度相对。

收入高家庭对社区满意度更高 多人口家庭和单身满意度高

就受访者的教育背景而言，博士及以上学历的受访者满意度，其次是中专/高中/技校，再次是大专学历，硕士及初中及以下的受访者满意度相对。

不同收入阶层的业主对居住社区的满意度评价亦呈现出一定的差异性。其中，家庭年收入在50万及以上的受访者满意度，其次是家庭年收入在30-50万的业主，家庭年收入在5-10万的业主满意度相对。

就受访业主家庭结构而言，五口及以上家庭居住结构的业主满意度相对，其次是单身受访者，三口之家的受访业主满意度相对。

16城市中重庆满意度 天津苏州满意度较低

从下表城市排名可见，范围内，居住环境舒适宜居、幸福指数较高的城市排名均靠前，如重庆、杭州、深圳、宁波、成都，整体满意度得分都在75分以上。而多数大中城市，由于生活竞争压力较大，居住消费水平高，城市自然环境不佳等因素，居民幸福感不强，致使居住满意度水平整体较低，如上海、长沙、南京、武汉、广州、南昌、天津、苏州等城市整体满意度水平均在70分以下。

测评结果显示，城市间居民居住整体满意度水平的平均得分为71.3分，其中重庆和杭州两城市满意度得分位列前两名，分别达到80.2 分和79.3分；此外，深圳、宁波、成都、青岛4个城市的得分则高于城市平均水平。

上图中的50分位、75分位数值分别代表房地产行业满意度表现中等、良好水平的门槛值，即有50%的公司其客户满意度表现在行业50分位值以上，行业中有25%的公司其客户满意度表现在行业75分位值以上。

从上图各城市分位分布图可见，范围内调查的16个城市中，重庆、杭州、深圳、宁波、成都、青岛整体满意度50分位值（即50%的企业表现）水平较高，而长沙、南昌、天津、苏州整体满意度50分位值水平相对较低，整体满意度存在一定的提升空间；重庆、杭州、深圳、宁波、长沙市整体满意度水平的75分位值（即25%的上游企业表现）亦较高。