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薛茫茫:客户是物业行业的未来,客户体验是创新文化的中心

房天下04/22 16:17

*本页涉及面积,如无特殊说明,均指建筑面积

4月22日,由中指研究院和中国房地产TOP研究组主办的“2021中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十四届中国物业服务百强企业家峰会”在北京成功举办。自2008年以来,中指研究院已连续十四年进行“中国物业服务百强企业研究”。今年结合行业发展趋势,以“高速·高质·高密·高效”为主题,旨在发掘一批规模大、实力强、服务品质高的物业服务企业,发挥示范带头作用,引领行业快速、健康发展。在会上,财信智慧生活服务集团有限公司董事长薛茫茫先生进行了《行业未来的风口与思考》主题演讲,他提出客户是物业行业的未来这一思考,并对思考进行实践后得出客户体验才是创新文化的中心这一结论。

薛茫茫:客户是物业行业的未来,客户体验是创新文化的中心

中国的物业行业从上个世纪80年代由香港引入到大陆,1981年深圳成立第一家物业管理公司,到现在为止刚刚40年。这40年行业蓬勃发展,迄今为止行业管理面积已经超过250亿平方米。行业规模超过1万亿,已经成为非常有影响力的一个行业。

但是自从2020年下半年,行业在资本层面出现分化,到3月31号,港股地产前20物业企业的平均市盈率水平在54倍左右,中小型物业企业平均市盈率倍数在20倍左右,行业开始快速整合,物业行业进入一个达尔文时刻,生存和发展成为大家思考的问题。在发展方向的选择上,部分企业选择做产业链的横向并购,进入社区商业;部分进入城市运营,扩大规模;大量企业着手布局科技和数字化。

客户是物业行业的未来

那么,未来物业行业的风口在哪里?很多声音坚信物业行业未来还有十年黄金期,那么第五个十年,行业该何去何从?

物业行业的持续增长不能过分依靠地产行业,物业行业作为以为业主服务的行业,如果行业价值增长不来源于客户,增长可持续将无法保证。所以,行业在关注科技和资本的同时,应牢记客户的存在很重要,要把注意力更多地放在客户身上,甚至花费更多的时间研究客户,规模的增长应该是基于一个以客为尊、热爱客户的体系。

客户体验才是创新文化的中心

对此,财信智慧服务集团进行了思考后并付诸实践,总结出以下5点:

1.客群定位。

要对服务的客群有一个清晰的定位,行业在不断发展,不断地拓展新的业务领域,很多企业在不断拓展业务边界,相关多元确实可以帮助企业快速做大。但简单地用一种产品、一种管控模式去服务不同的客群,对品牌会产生不利影响。创新不易,确定创新的方向更难。一个企业如果在多个领域同时进行创新,同时寻找突破,则难上加难。

2.客户研究。

要深入研究客户喜欢、厌恶、真正意的的都分别是什么?产品好不是目的,客户使用服务后,变得非常棒,变得更加安全、更加健康、更加富有才是最重要的。比如业主在意安保人员的年龄、身高、着装和礼仪,但更在意物业安保服务能否保障他们的人身和财产安全。业主在意环境是否整洁和干净,但更在意园区是否彻底消除了健康隐患?他们在意物业在园林、绿化方面的投入是否足够,但更关注的是房产保值增值。

3.服务体验。

设计出让客户眼前一亮的服务体验很重要,服务体验和产品服务是有区别的,大量公司的认知是管理好产品和服务,使用正确的软件和分析工具,就足以服务好客户。但是,往往容易忽略产品和服务其实只是客户体验中很小的一部分。比如设计增值服务产品,物业公司考虑产品能否赚到更多的钱。但客户在意的却是,能否舒舒服服躺在大堂的沙发上,用喜欢的设备上网,看喜欢的品牌是否出新品,看关注的主播是否有新的表演。所以,在考虑产品和服务时,把创新单纯作为创造新的利润增长点,而不是给客户提供更好的个性化体验,供应和需求之间就会出现问题,只有站在客户的角度,把客户的体验放在一切工作的中心,研究产品和管控,客户为中心的创新文化才能渗透进业务的方方面面。

4.质价相符。

质价相符是企业稳健发展的基础,客户通过互联网获得足够多的信息,对于花去成本应该得到的具体价值很清晰,还可以通过网络来评价服务质量,整个交易当中处于主导地位。客户通常只关注他们认可的价值,如果物业提供的服务当中有部分服务业主不认可、不需要,即使花费大量成本,客户在计算价值的时候,也会把这部分服务扣除出去。当供应商以为可以通过噱头提高收费,性价比滑坡就会出现,客户则无法理解和接受。

5.为客户创造价值。

企业的价值在于为客户创造价值,财信智慧服务成立15年以来,一直在探索以客户为中心的企业生态,一系列强大的数字化工具帮助研究客户真正的需求,和客户一起共同创造体验。投入资源和成本研究客户需求,在客户真正关注的领域进行极致化创造,以此和其他的品牌区别开来,成长速度不断提高。

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