中介服务标准化:21世纪不动产推出"双卡"承诺
房天下2013/03/18 18:18
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3月18日，21世纪中国不动产在北京宣布，该公司北京、上海、深圳、成都等12个城市作为服务新举措启动的首批城市，将向其客户推出“双卡”承诺，让消费者对其服务全过程进行实时监督。以现金形式与承诺标准直接挂钩，这在房地产经纪机构还是家。
据21世纪不动产中国区特许事业部总经理张卫平先生介绍，自即日起，凡是在21世纪中国不动产12个首批双卡承诺运行的城市委托租售业务的客户，在正式签约前，会得到一张“放心卡”，上载有经纪人8项承诺；正式签约后，公司的交易保障服务专员将向交易双方发放一张“省心卡”，承诺交易保障服务专员专人服务等5项承诺。任何一项承诺没有做到，客户将会获得100元/项投诉奖励。双卡将给交易双方提供明确而清晰的预期。
据记者了解，21世纪不动产去年成立专门团队，2012年4月起，集中用3个月时间对客户体验进行了全方位回访和第三方问卷调研。调研发现，目前客户对于经纪公司的服务不满意，主要体现在两大方面，，客户对能享有什么服务内容缺乏预期，不知道服务进展情况，签订购房合同前充满焦虑。这类问题占到近30%的比例。第二个来自签订合同后，经纪人收了后，服务缺乏积极性，办事不认真，客户体验不好，这类问题约占50%。
这些来自客户的真实反应，成为21世纪不动产制定内部金色标准和外部金色承诺最直接最重要的参考。“金色标准”旨在规范营业部门的动作及后台操作系统的标准化，提升公司整体服务水平。而“双卡”金色承诺则意在提升客户的服务体验。21世纪不动产中国区副董事长兼总裁卢航先生接受采访时表示：“21世纪不动产的品牌创建之初就提出如下品牌承诺：我们在消除客户物业交易所产生的烦恼与焦虑，在为顾客提供最便捷、的服务、最全的品种、最快的结果上绝不妥协。今天的“双卡”金承诺的提出实际上是将原本很难量化的中介服务尽可能实现标准化，也是我们追求“不断提升客户体验”的一个阶段性研究成果。”
据介绍，21世纪不动产去年下半年选择了其北京、上海、深圳三个城市区域作为试点，重新梳理房产交易的服务流程及服务过程中与客户的接触点，通过客户的视角来观照自身，将可视性的服务承诺明示给消费者，最后浓缩成为售前售后两张服务承诺卡。这实际上是中介机构挑战自身服务的行为，卢航希望这两张卡能够有效提升客户在房产交易中的体验，并随时接受客户的监督。
房地产经纪公司价值就体现于服务。21世纪不动产自2000年进入中国市场，2003年，在服务公约的基础上推出《买方&卖方服务承诺保障书》，确保透明，交易安全。2006年，21世纪不动产在业内率先提出“把交易放在阳光下”的服务倡导，承诺不吃差价，让客户放心交易。2009年，21世纪不动产向客户推出“5s”服务标准，即“专业”、“诚信”、“安全”、“微笑”和“”的5星级服务。业内表示，21世纪中国不动产此次推出的“双卡”承诺，的特点是，承诺具体，每一项承诺都看得见，便于监督。且覆盖交易全过程，这正是当前房地产经纪服务最欠缺因而也是最需要的。
据透露，21世纪不动产“双卡”金色承诺未来将向更多区域推广。截至目前，21世纪不动产在中国近30个区域拥有近1000家门店，1万多名经纪人。
二手房市场是竞争最为激烈的行业之一。卢航先生表示，二手房作为一个高附加值的服务行业，品牌和口碑越来越重要。房地产经纪机构要想在这个庞大的市场站住脚并扩大市场份额，的选择是全方位地提升公司服务水平。
