酒店式物业管理,从目前业内情况看,基本尚处于概念阶段,具体的内容还十分贫乏。作为物管企业有必要对酒店式物业管理的概念作一初步的探讨,求得一种认知。 酒店(Hotel)一词,原指贵族们在乡下招待贵宾的别墅,是富人和名流聚会的地方,后泛指现在意义上的酒店。酒店一般包括两个部分,一是设施方面,即硬件配置,包括能满足客人吃、住、行、游、购、娱、通讯和商务等需求的多功能建筑及设施;二是服务,酒店通过提供有形和无形的服务得到经营的保障。酒店在行业上的特点一般有四个方面,即服务性、公共性、豪华性和全天候。从酒店管理和服务上看,规范化、程序化是基本的要求。 从大概念上看,酒店管理和住宅管理同属于物业管理范畴,但在实际运作上,我们却把它们作为两个行业。物业管理与酒店管理的差异是是主客关系不同。酒店服务的对象是不拥有物业产权的宾客,而物业管理的服务对象基本为产权拥有人。其次,酒店的客人一般多为流动人士,物业管理服务的对象则相对固定;服务的内容和范围不同,酒店服务一直进入对象的私人空间,如卧室和卫生间等,物业管理的区域一般仅限于公共部分。其它方面,还有收费差距较大;职能也不同,酒店有营销的职能,物业管理基本没有这一职能。 物业管理与酒店管理也有着相同之处。首先,它们都属于服务行业;两者所需满足的基本上是与服务对象生活上紧密相关的内容;两者在管理的物上,即物业及附属的设施设备及配套等形式上基本一致。 另外,与酒店服务相比,物业管理的服务还有一定的前提优势。物业管理服务的对象较为固定,对他们的职业、习惯、个人喜好、性格等方面可以充分地了解,为优质服务打下基础;由于服务对象较为固定,相处久了,易培育一种人与人之间互相信赖和沟通的氛围;物业管理获利空间相对较小,但亏损的可能性也小;基本不带营销职能。 酒店在管理的特点和服务发展的方向是我们关注的两个方面。酒店管理最基本的特点是规范化和程序化,所以一系列的制度、有效力的管理和培训是其基本保证。 如何在物业管理中引入酒店模式,更重要的部分应在于服务方面。现代化酒店的服务有着明显地尽量满足宾客需求的特性,向客人提供一条龙服务,是超越酒店一般服务概念的,只要不违反道德和法律,他们都会极尽全力满足宾客的需要。酒店模式的要求很高,要求管理人员、服务人员精力充沛、性情豁达、幽默感强、悟性较高...

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